손님에게 말 걸지 않습니다

일본 의류브랜드 ‘어반리서치’에서는 점원이 손님에게 다가가 말을 걸지 않습니다.

매장에 준비되어 있는 이 파란가방을 들고 있다면 말이죠. 이 가방은 일명 ‘말 걸 필요 없음’ 가방입니다.

“내 속도에 맞춰 쇼핑하고 싶다” “점원이 말을 걸면 오히려 긴장한다” “이미 인터넷을 통해 다 알아보고 왔다”이런 아이디어를 도입한 이유는 고객불만이 많았기 때문입니다. 서비스 직원들과 접촉할 필요가 없다는 것이 인터넷 쇼핑을 선호하는 이유 중 하나라는 점도 고려됐습니다.

실제로 파란가방을 배치해 보니, 점원들이 도움을 요청하는 손님에게 집중할 수 있어 효율을 높이고 매출도 올릴 수 있는 것으로 나타났습니다.

일명 ‘말 걸 필요 없음’ 파란가방의 사용에 대한 인터넷 여론조사에서도 찬성이 80%에 이르렀고, 회사는 현재 매장 22곳에서 시범 운영하고 있는 이 제도를 더 확대할지 검토할 예정입니다.

일본에서는 손님에게 말을 걸지 않는 ‘무언(無言) 서비스’가 속속 등장하고 있습니다.

또 다른 무언 서비스 중 하나는 교토(京都)시내를 달리고 있는 ‘침묵의 택시’입니다.

교토에 본사를 둔 미야코택시는 ‘사일런스(침묵) 차량’ 10대를 전국 최초로 시범 운행하고 있습니다.

택시 조수석 뒤에는 ‘운전사가 말을 거는 것을 삼가고 조용한 차내를 제공하고 있습니다’라는 안내문이 붙어 있습니다.

택시기사는 차에 타는 손님에게 인사할 때, 목적지를 물을 때, 계산할 때, 손님의 질문에 답할 때를 제외하곤 잡담 금지를 원칙으로 합니다.

택시기사와 손님들의 반응은 엇갈립니다. 기사의 ‘친절’과 ‘접대’를 중요시하는 이들은 불만을 표하지만, “교토에 가면 꼭 이용해보고 싶다” “그런 서비스를 원했다”는 메일이나 전화도 수십통 왔다고 합니다.

고객들을 세심하게 배려하는 일본 특유의 접객 서비스라는 평이 많지만. 사람들 사이의 유대가 점점 희박해지는 현대 사회의 단면을 보여주는 현상이라는 지적도 나옵니다.

소리없이 확산되고 있는 ‘무언 서비스’ vs 친절한 설명이 함께하는 ‘접객 서비스. 여러분의 선택은?