부산시가 인공지능(AI) 대화형 메신저 로봇인 ‘챗봇’(Chat+Robot)을 개발해 민원 상담을 하기로 했다. 부산시는 내년 상반기까지 문자용 챗봇을 개발, 민원 상담에 투입하기로 했다고 9일 밝혔다. 이어 2019년까지 음성용 챗봇도 개발할 계획이다. 챗봇은 문자 또는 목소리로 대화하면서 질문에 알맞은 답이나 관련 정보를 제공하는 인공지능 메신저 소프트웨어를 말한다.

지금까지 홈쇼핑이나 금융기관 등 민간분야에 챗봇 서비스가 도입됐지만 공공분야의 민원상담에 챗봇을 도입하는 것은 부산이 처음이다.

우선 ‘부산시 120 콜센터’의 상담 결과를 기계적인 텍스트로 만들어 인공지능이 자동 학습하도록 하는 문자용 챗봇 서비스를 구축하기로 했다. 2019년까지는 음성인식 기술로 대화하듯 상담하는 음성용 챗봇 개발을 완료해 전화로도 통합민원 처리를 할 수 있도록 할 계획이다.

부산시 관계자는 “현재 주 168시간 가운데 실제 민원서비스를 하는 시간은 50시간에 불과하다”며 “인공지능을 이용한 통합민원 챗봇 서비스를 개발하면 나머지 118시간의 민원 공백을 메울 수 있을 것”이라고 말했다.