사회

면세점 화장품 직원 얼굴이 중국 인터넷 방송에 무단 유포된 이유

입력 2019.07.24 18:01

수정 2019.07.24 18:03

김상범 기자

‘무시당하거나, 욕먹거나, 운 나쁘면 맞거나….’

24일 경향신문 유튜브 채널 <이런 경향>은 백화점·면세점 브랜드 매장 직원들의 세번째 이야기를 소개한다.

백화점·면세점 판매직원들은 대표적인 감정노동자다. ‘을’의 입장에서 불특정 다수의 고객을 상대하다 보면, 일반적인 인간관계에서는 상상하기 힘든 일들이 벌어지곤 한다. 환불이 안 된다고 테스터(시제품)를 마구 바닥에 쏟아버린다거나, 시간이 촉박하다는 이유로 신용카드를 직원 얼굴에 던지는 고객들이 간혹 있다. 여성 직원에게 “시제품을 얼굴에 발라 달라”는 남성 고객의 성희롱도 있다고 한다.

최근 몇년간은 중국에서 한국 화장품의 인기가 치솟으면서 따이궁(代工·보따리상)의 국내 면세점 방문 횟수가 부쩍 늘었는데, 문화적 차이에 따른 감정 노동도 심해진 편이다.

“재고가 부족해서 ‘메이요우(沒有·없습니다)’라고 말하는 순간 굉장히 화를 내는 분들이 계세요. 중국어로 ‘죽여버린다’는 말도 하시는데, 요즘 면세점 직원들은 중국어를 잘 하거든요. 그 말을 알아들어요.(중략) 한 번은 ‘메이요우’라고 말하는 직원을 집중적으로 촬영해서 중국 인터넷 방송에 실시간 중계한 적도 있어요. 나중에는 ‘고객 응대 최악’ ‘묻는 건 다 없다’라는 제목의 악의적인 영상으로 편집해서 유포하더라고요.”

적절한 보호장치가 없다는 게 더 큰 문제다. 중국 고객이 무단으로 직원 얼굴을 찍어가도 면세점에서는 ‘고객의 거부 반응이 심하다’며 경고 표지판을 세우는 것을 꺼려한다. 지난해 10월 감정노동자 보호법이 시행됐지만 현장에서 그 효과를 체감하기 힘든 이유다. 종업원을 폭언·폭행으로부터 제대로 보호하지 않은 사업주에 대한 처벌 조항이 없어 강제력이 떨어진다는 평가다.

백화점 화장품 코너에서 판매직원들이 고객들에게 제품을 설명하고 있다. ｜경향신문 자료사진

현장에서는 “결국 원청(백화점 등 대형매장)이 노동자들을 보호해야 한다”는 목소리다. 백화점·면세점에서 일하는 노동자의 90% 이상이 개별 브랜드에서 파견나온 납품·협력업체 사원들이다. 지금까지 원청 측에서는 ‘우리는 공간만 내 준다. 너네는 장사해라’ 식의 태도로 일관해 왔다. 하지만 노동자들은 “브랜드 입점매장 직원들의 근무 태도와 처우 등을 백화점이 실질적으로 다 관리하면서, 고객들의 폭언·폭행으로부터는 왜 보호를 안 해주느냐”는 주장을 펴고 있다.

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영상 인터뷰에 응한 세 명의 직원들은 모두 경력 10년 남짓의 중견 사원들이다. 이들이 자주 언급한 단어는 ‘상처’ 였다. ‘손님은 왕’이라는 기형적인 서비스 문화에서 비롯된 인격적 모독은 아무리 오랜 경험이 쌓여도 익숙해지지 않는 것이다. 17년간 백화점 화장품 코너의 한 브랜드 매장에서 근무해온 구미나씨는 “가끔씩 후배 직원들에게 해 주는 이야기가 있다”며 말을 꺼냈다. “너희는 무대에 오른 연기자야. 지금 연극을 하고 있다고 생각해. 그렇지 않으면 너무 힘들잖아. 그래야 덜 상처받으니까.”

자세한 내용은 영상에서 확인할 수 있다. 영상을 유튜브에서 시청하려면(바로가기▶https://youtu.be/AgSTgIJg2PA)