추석 저녁 ‘4시간 먹통’ 신한카드, 고객 피해보상은?

입력 2023.10.03 16:20

수정 2023.10.03 16:41

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권정혁 기자

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지난달 29일 김애연씨(33)가 신한카드 어플리케이션을 통해 시스템 오류 공지문을 확인하고 있다. 독자제공

“카드 한 장만 달랑 들고 나왔다가 집에 못 돌아갈 뻔 했지 뭐에요”

추석 저녁인 지난달 29일 귀성길에 올랐던 직장인 박모씨(30)는 고향집 도착까지 20km여를 남겨 놓고 아찔한 경험을 했다. 기름이 달려서 주유소를 들렀지만 카드 결제가 먹통이었던 것. 박씨는 “주 사용 카드가 신한카드라 페이 어플리케이션에도 신한카드만 등록해있던 상태”라면서 “친척을 주유소로 불러 가까스로 다른 카드로 결제해 주유할 수 있었다”고 말했다.

추석 당일 신한카드 결제 시스템에 오류가 발생해 카드결제가 먹통이 됐다는 고객 불만이 잇따라 쏟아졌다. 전문가들은 카드사 측에서 고객 신뢰도 회복을 위해 선제적으로 보상 방안을 마련할 것과 함께 최근 빈발한 금융사 전산사고에 대한 규율 체계 마련이 시급하다고 지적한다.

3일 카드업계에 따르면 신한카드는 지난달 29일 오후 8시부터 약 4시간 동안 온·오프라인 결제, 간편 결제 등에서 오류가 지속되다가 30일 0시경 정상화됐다. 오류 원인을 두고 인터넷 커뮤니티 등에서는 신한카드가 ‘보안소켓계층(SSL·Secure Sockets Layer) 인증서’를 갱신받지 않아 결제 승인이 중단된 것이란 주장이 나오기도 했지만 신한카드 측은 승인 시스템 장비 오류라고 설명했다.

신한카드 고객들은 결제가 빈번한 명절 기간에 장애가 발생한데다 신한카드 측이 시스템 오류 발생 사실마저 늑장 안내했다며 불만을 터트리고 있다. 당시 신한카드는 결제 장애가 발생한지 3시간 가량 경과한 오후 11시쯤이 돼서야 홈페이지를 통해 사고 사실을 알렸다.

직장인 이모씨(43)는 “(추석) 저녁에 대학생 조카들을 모아놓고 모처럼 저녁을 사주려는데 갑작스레 결제가 되지 않아 곤욕을 치르다가 결국 조카가 대신 결제했다”면서 “신한카드 1장만 가지고 있는 사람들도 적지 않을텐데 장시간 동안 아무런 공지도 없어서 황당했다”고 말했다.

경향신문이 취재해보니 △해외출장 중 신한 법인카드가 결제되지 않은 사례 △해외여행 중 택시 호출 어플리케이션에 등록한 카드가 정상결제 되지 않아 호출이 되지 않은 사례 △물품 구입 대금이 정상 결제되지 않아 상거래가 취소된 사례 등 다양한 불편사항이 발생한 것으로 파악됐다.

전문가들은 이번 사태가 신한카드의 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다고 지적한다. 지난 7월 말 기준 신한카드의 시장점유율은 업계에서 가장 높은 19.2%다.

10년째 신한카드를 이용해왔다는 김애연씨(33)는 “이런 사고가 벌어진 마당에 굳이 신한카드만 쓸 생각은 없다”면서 “10월 들어선 다른 카드도 마련해볼까 한다”고 말했다.

서지용 상명대 경영학부 교수(신용카드학회장)는 “신뢰도 문제가 생기면 업계 1위사라고 하더라도 장기적으로는 고객 이탈로 이어질 수 있다”면서 중요한 결제대금을 지급하지 못 하는 등 카드 결제망 마비로 피해 입은 경우에 대해 카드사가 보상 방안을 마련하는 등 선제적으로 대처하는 게 대외 신인도를 제고하는 방안이 될 것”이라고 말했다.

문제는 카드결제 장애로 발생한 피해는 일반 시민입장에서는 입증하기가 까다로와 현행 금융소비자보호 제도 아래에서는 실제 보상으로 이어지기 어렵다는 점이다.

엄태섭 변호사(법무법인 오킴스)는 “카드 고객이나 가맹점이 피해 사실을 입증하려면 민법상 ‘특별 손해’를 증명해야하는데 그것에 들어가는 시간과 비용을 감안한다면 현실적으로 쉽지 않다”면서 “금융사의 전산과실로 인해 이용자들에게 손해가 발생하는 경우에 그 손해를 온전히 보상할 수 있는 체계가 미흡한 상황”이라고 말했다.

엄 변호사는 “서비스 제공자 과실로 인해 발생한 손해는 이용자의 입증책임을 완화하는 취지의 입법 논의가 필요한 시점”이라고 덧붙였다.

신한카드는 홈페이지 안내문을 통해 “향후 면밀한 재발 방지 대책 마련을 통해 더욱 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.