탑승 10분 전 결항 통보, 배상도 거부···악명 높은 외항사 6곳 어디?

정유미 기자

소비자원 피해구제 신청 집계

외항사가 국내 항공사의 3배

신청 건수 41%, 6개사에 집중

비엣젯·필리핀에어아시아 순

지난달 4일 인천국제공항 1터미널 출국장이 휴가철을 맞아 해외로 떠나려는 여행객들로 붐비고 있다. 연합뉴스

지난달 4일 인천국제공항 1터미널 출국장이 휴가철을 맞아 해외로 떠나려는 여행객들로 붐비고 있다. 연합뉴스

A씨는 지난 4월22일 외국항공사(외항사)를 통해 서울~베트남 푸꾸옥 왕복 항공권 7매를 767만원을 주고 구매했다. 하지만 개인 사정이 생겨 바로 다음날 항공권을 취소했고 환급을 요구했다. 해당 항공사는 구매 금액의 15%가량인 126만원을 수수료 명목으로 공제한 뒤 환급했다.

B씨는 지난 3월22일 필리핀에서 외항사 항공편으로 귀국하기 위해 당일 공항에서 대기했지만 탑승 10분 전 결항 통보를 받았다. B씨는 대체 항공편으로 다음날 귀국한 뒤 배상을 요구했지만 해당 항공사는 이를 거부했다.

C씨는 지난 3월3일 베트남에서 귀국하기 위해 공항에 도착했으나 사전 고지없이 항공편이 3월5일로 변경돼 있었다. C씨는 이의 제기와 함께 다음날 새벽 항공편으로 귀국한 뒤 항공사에 보상을 요구했지만 해당 항공사는 거부했다.

최근 해외여행을 떠나는 소비자들이 크게 늘고 있는 가운데 외항사로 인한 피해가 급증하고 있어 주의가 요구된다. 한국소비자원은 지난해부터 올 상반기까지 항공 여객 운송 서비스 관련 피해구제 신청 건수를 집계한 결과 국내 항공사 1440건, 외항사 1243건 등 총 2863건이었다고 4일 밝혔다.

국적별로는 외항사가 10만명당 3.6건으로 국내 항공사(1.2건)의 3배에 달했다. 피해구제 합의율은 외항사가 51.2%로 국내 항공사 59.9%보다 9%가량포인트 낮았다.

주목할 점은 외항사 피해구제 신청 건의 41.8%(520건)가 6개사에 집중된다는 데 있다. 비엣젯항공과 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 등의 순으로 피해 신청 건수가 많았다.

이들 6개 항공사 피해 유형은 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%(315건)로 가장 많았다. 이어 항공편 결항과 지연 22.5%(117건), 정보제공 미흡에 따른 피해 3.7%(19건), 위탁수하물 파손·분실 3.3%(17건) 등의 순이었다.

항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구의 경우 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 펜데믹 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해구제를 신청한 사례도 다수 있었다. 또 항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았다. 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않은 데 따른 피해도 컸다.

소비자원은 6개 항공사에 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 이른 시일 안에 취소 요청한 소비자를 보호하는 정책을 마련할 것을 권고했다. 또 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화하는 조치를 하고 구체적인 사유를 승객에 알릴 것을 주문했다.

소비자원 관계자는 “항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인하고 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있기 때문에 수시로 정보를 확인해야 한다”며 “위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 생기면 항공사에 즉시 통보해야 한다”고 말했다.

한국소비자원 제공 사진 크게보기

한국소비자원 제공


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