김상현 롯데그룹 유통HQ 총괄대표가 29일 경북 경주예술의전당에서 열린 아시아태평양경제협력체(APEC) 정상회의 최고경영자(CEO) 서밋(Summit)에서 ‘디지털 전환과 전자상거래 효율화’를 주제로 연설하고 있다. 이준헌 기자

김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 “디지털 전환은 기술이 아니라 고객 경험을 새롭게 설계하는 과정”이라고 말했다.

김 부회장은 29일 경주 예술의전당에서 열린 아시아태평양경제협력체(APEC) 최고경영자(CEO) 서밋 ‘디지털 전환과 전자상거래 효율화’ 세션 발표에서 “디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아니라 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신의 도구”라며 이같이 말했다. “전자상거래의 급성장에도 불구하고 아시아 소매 매출의 70% 이상은 오프라인 매장에서 발생한다”는 것이다.

롯데 유통군은 국내 1만2000여개 매장을 중심으로 AI 기반 상품품질 분석과 다국어 안내 키오스크, AI 소믈리에, 3D 가상 인테리어 상담 솔루션, 스마트 카트 및 무인결제 등을 선보이고 있다.

김 부회장은 “오프라인 매장에서도 고객 맞춤형 광고가 가능해지고 있다”며 “협력 브랜드와 데이터 기반 공동 마케팅과 광고 수익 모델로 발전하고 있다”고 말했다. 그러면서 디지털 전환 과정에서 유통기업이 고려할 과제로 개인정보 보호·보안 강화, 규제 완화·민관 협력, 지속 가능성 향상을 꼽았다.

그는 “디지털 전환은 소매업의 ‘무엇’(What)뿐 아니라 ‘어떻게’(How)를 근본적으로 변화시키고 있다”며 “인공지능(AI)와 데이터 기술을 통해 고객에게 더 편리하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해야 하며 탄소 감축, 식품 폐기 절감, 포장재 절약 등 ESG(환경·사회·지배구조) 가치 실현에도 적극적으로 나서야 한다”고 말했다.