2위 알리·3위 테무도 이용자 급감
네이버플러스 스토어 10.4% 늘어
쿠팡이 대규모 개인정보 유출 사태에 이어 경영진의 책임 회피와 ‘셀프 조사’ 논란을 자초하면서 거센 비난을 받는 가운데, 이른바 ‘탈팡’(쿠팡 탈퇴) 고객을 잡기 위한 국내 전자상거래(e커머스) 업체들의 경쟁이 한층 뜨거워지고 있다.
4일 애플리케이션(앱)·결제 데이터 분석기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난해 12월22~28일 쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)는 2771만6655명으로 종합몰 앱 중 1위를 유지했다. 하지만 이는 한 달 전인 11월24∼30일 WAU와 비교해 5.8%나 감소한 수치다.
알리익스프레스(503만2002명), 테무(409만5496명) 역시 2∼3위 자리를 지켰지만 1개월 전보다 각각 16.8%, 3.0% 줄었다. 특히 알리 이용자 감소율이 쿠팡의 2배가 넘는 등 C커머스(중국계 e커머스) 타격이 컸다. 쿠팡 사태를 계기로 정보 유출에 대한 우려가 커진 결과로 풀이된다.
반면, 4∼6위에 자리한 토종 e커머스 플랫폼은 같은 기간 이용자 수가 증가했다. 네이버플러스 스토어는 381만8844명으로 10.4%, 11번가는 369만1625명으로 1.6% 각각 늘었다. 다만 신세계그룹과 중국 알리바바인터내셔널의 합작법인(JV) 자회사 G마켓은 60여명의 고객 카드가 무단 결제된 영향으로 1.4% 감소한 367만5851명에 머물렀다. 하지만 이들 앱 3개 모두 300만명대 중후반으로 격차가 크지 않아 경쟁은 갈수록 치열해질 것으로 전망된다.
당장 토종 e커머스 기업들은 주 7일 배송, 당일·즉시 배송, 반품 회수 등 물류 전략 강화에 나서고 있다. 쿠팡의 대항마로 꼽히는 네이버는 ‘컬리N마트’를 선보인 데 이어 지난해 말 네이버플러스 멤버십 회원에게 롯데마트 그로서리 배송 혜택을 제공하는 등 신선식품에도 공을 들이고 있다.
SSG닷컴은 병오년 새해 7% 적립과 온라인동영상서비스(OTT) 티빙 혜택을 포함한 새 유료 멤버십을 선보이며 고객 잡기에 집중하고 있다. SSG닷컴은 주문 1시간 이내 배송하는 ‘바로퀵’ 거점 점포를 현재 60개에서 올해 말까지 90개까지 늘리고 상품 구색도 확대해 나간다는 방침이다.
11번가 역시 빠른 배송 서비스인 ‘슈팅배송’과 대형 가전제품을 빠르게 배송·설치하는 ‘슈팅설치’로 공략하고 있다. CJ온스타일은 최근 업계 최초로 당일 반품 서비스를 도입해 고객이 반품을 신청하면 당일 회수에 나서는 시스템을 구축했다. 지난해 CJ대한통운, 한진에 이어 새해에는 롯데글로벌로직스도 주 7일 배송을 시작했다.
유통업계는 쿠팡의 독점적 지위가 한순간에 무너지진 않겠지만 쿠팡 이용자들의 선택이 분산되고 있다는 점을 주목한다. 업계 한 관계자는 “토종 업체로선 쿠팡의 독주를 막을 수 있는 절호의 기회인 만큼 올해는 배송·가격은 물론 멤버십과 물류 효율, 플랫폼 신뢰까지 더한 전략 짜기에 몰두할 것으로 본다”고 말했다.