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유튜브 채널 <여단오> 갈무리

지난 16일 구독자 45만 명을 보유한 한중 커플 유튜브 채널 <여단오>에 올라온 한국 관광 브이로그 영상이 온라인에서 논란을 불러일으켰다. 서울 홍대 소재 무신사 매장에서 벌어진 고객 응대 방식이 도마 위에 오르면서, 오프라인 유통 현장의 서비스 기준을 둘러싼 논쟁으로 번지는 양상이다.

문제가 된 장면은 의류를 고르던 과정에서 시작됐다. 결제를 앞두고 중국인 남성 여루가 새 상품을 요청하자, 매장 직원은 “이유는요?” “걸려 있던 것과 같은데 이유가 있는지 여쭤보는 것”이라고 되물었다. 통상적인 매장 관행과 다른 반응에 당황한 일행이 새 옷을 가져오지 않는 이유에 대해 항의하자, 직원은 “창고가 지하에 있어서”라는 해명이 이어졌다.

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유튜브 채널 <여단오> 갈무리

해당 장면은 짧은 문답이었지만, 공개 이후 댓글 창에는 매장 직원의 불친절로 인한 유사한 경험담이 잇따랐다. 한 누리꾼은 “부모님 모시고 기분 좋게 갔다가 아빠가 옷 사이즈 물어보니까 직원이 사람을 훑더니 ‘젊은 사람들 옷’이라며 부모님이 만진 옷을 정리했다” “기분이 상해 매장을 나왔다”라고 밝혔다. 또 다른 누리꾼은 “디스플레이에 없는 사이즈를 요청했더니 ‘확실히 사실 거면 가져오겠다’고 한 적도 있다”고 주장했다. 단순한 개인 경험을 넘어 매장 전반의 응대 문화에 대한 문제 제기로 읽히는 대목이다.

논란이 커지자 무신사 측은 공식 유튜브 계정으로 해당 영상의 댓글로 사과문을 게시했다. 사과문에서 “매장 크루가 고객을 응대하는 과정에서 불편을 끼쳐드린 점에 대해 정중히 사과드린다”라며 “직원 교육을 강화하겠다”고 밝혔다. 또한 사과문이 한때 보이지 않아 ‘삭제했다’는 의혹이 제기되며 비판이 뒤따랐으나 이에 대해 회사 측은 “댓글이 다른 게시물에 묻혔을 뿐 삭제한 사실은 없다”고 해명했다.

무신사는 사과문을 ‘댓글’로 게재한 이유에 대해 “개인 채널에 올라온 영상인 만큼 당사자에게 빠르게 사과하는 것이 필요하다고 판단해 댓글로 입장을 남겼다”며 “홍대 지역에 매장이 두 곳 있어 해당 직원을 특정하는 데 시간이 걸리고 있으나, 내부 조사를 진행 중이며 재발 방지를 위한 교육을 시행할 예정”이라고 경향신문에 거듭 설명했다.

이번 논란은 단순한 해프닝을 넘어 오프라인 매장에서의 ‘응대 기준’에 대한 소비자 인식 변화를 드러냈다는 점에서 의미를 갖는다. 온라인 쇼핑이 일상화된 환경에서 매장을 찾는 소비자들은 상품 자체뿐 아니라 서비스 경험까지 포함한 ‘전체 가치’를 기대한다. 작은 언행 하나가 브랜드 이미지에 직접적인 영향을 미치는 이유다.