온라인에서 20만원 책장 샀는데 반품비가 28만원?

A씨는 온라인에서 책장을 19만8000원에 구입한 후에 배송비가 14만원이라는 사실을 알고 주문을 취소했다. 하지만 판매업체는 제품이 이미 출고됐다며 반품비로 배송비의 두 배인 28만원을 요구했다.

B씨는 온라인에서 2만원대 접이식 테이블을 구입했지만 실제 배송된 제품이 구매 당시 판매사이트에서 본 것과 크기가 달라 반품을 요청했다. 그러나 판매업자는 고객의 단순 변심에 의한 반품이라며 반품비를 청구했다.

한국소비자원은 2021년부터 올해 상반기까지 접수된 온라인 가구 구입 관련 피해구제 신청 건수가 2524건으로 집계됐다고 14일 밝혔다.

피해 신청 건수는 2021년 623건, 2022년 697건, 지난해 785건, 올해 상반기 419건 등으로 매년 증가했다.

피해 유형은 품질 관련 불만이 51.4%(1297건)로 절반 이상을 차지했고 과도한 반품비 청구 등 청약 철회 관련 분쟁이 20.6%(521건)로 뒤를 이었다. 특히 청약 철회 분쟁은 2021년 92건에서 지난해 165건으로 79.3% 증가했다.

제품 구입가와 반품비가 확인되는 149건을 분석한 결과 반품비로 구입가의 절반을 넘게 청구한 경우가 20.1%(30건)에 달했다. A씨처럼 제품가격보다 높은 금액을 청구한 경우도 4건 확인됐다.

피해 품목별로는 소파·의자 관련 분쟁이 26.1%(654건)로 가장 많았고 침대(매트리스 포함) 21.6%(543건), 책상·테이블 18.1%(455건) 등의 순이었다.

분쟁 합의율은 전체의 60.0%를 차지했다. 품목별로는 장롱이 63.6%로 가장 높았고 침실·주방 가구세트 등 다양한 가구를 묶어 판매하는 세트 가구는 54.7%로 가장 낮았다.

소비자원 관계자는 “가구는 다른 공산품에 비해 부피가 크고 무거워 반품할 때 반품비 분쟁이 많다”며 “온라인으로 가구를 구입할 때는 사전에 제품 규격과 반품 요건 및 반품비, 반품 방법 등 거래조건을 미리 확인해야 한다”고 말했다.

이어 “색상이나 내부 구성 등 의심되는 부분은 판매자에게 사전에 연락해 확인받아야 한다”면서 “설치 제품은 설치 과정에서 제품의 상태를 확인하고 수령 후 하자나 계약 불이행이 발생하면 증거자료를 확보해 판매자에게 즉시 이의제기해야 한다”고 강조했다.

소비자원