탑승 10분 전 결항 통보, 배상도 거부···악명 높은 외항사 6곳 어디?

소비자원 피해구제 신청 집계

외항사가 국내 항공사의 3배

신청 건수 41%, 6개사에 집중

비엣젯·필리핀에어아시아 순

지난달 4일 인천국제공항 1터미널 출국장이 휴가철을 맞아 해외로 떠나려는 여행객들로 붐비고 있다. 연합뉴스

A씨는 지난 4월22일 외국항공사(외항사)를 통해 서울~베트남 푸꾸옥 왕복 항공권 7매를 767만원을 주고 구매했다. 하지만 개인 사정이 생겨 바로 다음날 항공권을 취소했고 환급을 요구했다. 해당 항공사는 구매 금액의 15%가량인 126만원을 수수료 명목으로 공제한 뒤 환급했다.

B씨는 지난 3월22일 필리핀에서 외항사 항공편으로 귀국하기 위해 당일 공항에서 대기했지만 탑승 10분 전 결항 통보를 받았다. B씨는 대체 항공편으로 다음날 귀국한 뒤 배상을 요구했지만 해당 항공사는 이를 거부했다.

C씨는 지난 3월3일 베트남에서 귀국하기 위해 공항에 도착했으나 사전 고지없이 항공편이 3월5일로 변경돼 있었다. C씨는 이의 제기와 함께 다음날 새벽 항공편으로 귀국한 뒤 항공사에 보상을 요구했지만 해당 항공사는 거부했다.

최근 해외여행을 떠나는 소비자들이 크게 늘고 있는 가운데 외항사로 인한 피해가 급증하고 있어 주의가 요구된다. 한국소비자원은 지난해부터 올 상반기까지 항공 여객 운송 서비스 관련 피해구제 신청 건수를 집계한 결과 국내 항공사 1440건, 외항사 1243건 등 총 2863건이었다고 4일 밝혔다.

국적별로는 외항사가 10만명당 3.6건으로 국내 항공사(1.2건)의 3배에 달했다. 피해구제 합의율은 외항사가 51.2%로 국내 항공사 59.9%보다 9%가량포인트 낮았다.

주목할 점은 외항사 피해구제 신청 건의 41.8%(520건)가 6개사에 집중된다는 데 있다. 비엣젯항공과 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 등의 순으로 피해 신청 건수가 많았다.

이들 6개 항공사 피해 유형은 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%(315건)로 가장 많았다. 이어 항공편 결항과 지연 22.5%(117건), 정보제공 미흡에 따른 피해 3.7%(19건), 위탁수하물 파손·분실 3.3%(17건) 등의 순이었다.

항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구의 경우 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 펜데믹 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해구제를 신청한 사례도 다수 있었다. 또 항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았다. 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않은 데 따른 피해도 컸다.

소비자원은 6개 항공사에 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 이른 시일 안에 취소 요청한 소비자를 보호하는 정책을 마련할 것을 권고했다. 또 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화하는 조치를 하고 구체적인 사유를 승객에 알릴 것을 주문했다.

소비자원 관계자는 “항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인하고 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있기 때문에 수시로 정보를 확인해야 한다”며 “위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 생기면 항공사에 즉시 통보해야 한다”고 말했다.