“외국 항공사 소비자피해 접수 절차 안내·대응 미흡”

노도현 기자
크리스마스 연휴가 시작된 지난 22일 오전 인천국제공항 1터미널 출국장이 여행객들로 북적이고 있다. 연합뉴스

크리스마스 연휴가 시작된 지난 22일 오전 인천국제공항 1터미널 출국장이 여행객들로 북적이고 있다. 연합뉴스

A씨는 지난해 6월 외국 국적 항공사의 노르웨이 베르겐-핀란드 헬싱키-인천 구간 항공권 2매를 254만원에 구입했다. 탑승 3주 전 일정을 변경하기 위해 수차례 항공사로 연락을 시도했으나 닿지 않았다. 결국 항공권을 취소했다. A씨는 취소된 항공권을 복구해주거나 환급해달라고 요구했지만 항공사에게 거절당했다.

한국소비자원은 지난해부터 올해 6월까지 최근 1년 6개월간 접수된 단일 항공사 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과 이처럼 외국 항공사의 대응이 미흡한 것으로 나타났다고 27일 밝혔다.

이 기간 접수된 피해구제 신청 건 중 외국 국적 항공사 관련 건이 532건으로 322건인 한국 국적 항공사보다 1.7배 많았다. 피해 유형별로 보면 항공사에 의한 항공편 결항·변경·지연이 229건(43.1%)으로 가장 많고 환급 지연·거부(211건·39.7%)가 뒤를 이었다. 국토교통부에 따르면 국제선 항공여객 실적 중 외항사가 차지하는 비율은 지난해 35.8%였다.

항공사업법에 따르면 항공사는 피해 처리 절차 등을 수립해 소비자에게 알려야 한다. 하지만 소비자원이 피해가 접수된 외국 국적 항공사 46개를 조사한 결과 21개는 홈페이지 메인화면에서 피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었다.

소비자원은 “이 중 델타항공, 라오항공, 뱀부항공, 시베리아항공, 에어아스타나, 에티오피아항공 등 6개는 홈페이지 메인화면이나 하위 메뉴 등에서도 피해구제 접수처 및 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없었다”고 전했다.

루프트한자항공, 에어프랑스, 영국항공, 터키항공 등 15개 항공사는 법률정보, 서비스계획 등 하위 메뉴에서 피해구제 관련 정보를 고지하고 있었다. 다만 3단계 이상 하위 메뉴에 고지해 찾기 어렵거나 고지 내용 중 필수 정보가 일부 누락된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

46개 항공사 중 8개는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나, 관련법에서 규정한 소비자 피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않았다. 특히 가루다항공과 중국춘추항공은 고지된 전화번호나 전자우편 주소로 연락이 원활하게 되지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행이 어려웠다.

에어인디아와 에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표기하고 있지만 피해 접수 사건을 본사로 이관하는 등 국내 소비자 피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않고 있었다. 소비자원은 “심지어 본사로 직접 연락해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해 구제가 어려웠다”고 밝혔다.

시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공은 국내 취항 중단이나 본사 파산으로 국내사무소 운영이 중단됐고, 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않고 있다.

소비자원은 이번 조사를 바탕으로 피해 접수 방법 등을 알기 쉽게 안내해줄 것 등을 당부했다. 이에 델타항공, 미얀마항공, 에어뉴질랜드, 에어프랑스, 카타르항공, 케이엘엠항공, LOT폴란드항공, 하와이안항공은 소비자원의 개선 권고를 수용해 표시를 개선했다.

소비자원은 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해가 발생하면 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다고 안내했다. 만약 해외 본사로 신청하도록 안내받아 직접 진행이 어려우면 소비자원의 ‘국제거래소비자포털’(https://crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.


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