‘결항·지연’ 당일 통보하고, 보상은 거부… ‘막무가내’ 외항사들

소비자원, 피해구제 신청률 조사

국내 항공사에 비해 3배나 많아

항공권 환급 거부·위약금 과다 청구 최다

지난 1월 낮 인천공항 제1여객터미널에서 보안검색을 받기 위해 이용객들이 줄서기를 하고 있다. 박준철기자

외국 항공사(외항사) 소비자들의 피해구제 신청률이 국내 항공사의 3배에 달하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공 여객 운송 서비스 관련 피해구제 신청 건수가 국내 항공사 1440건과 외항사 1243건 등 2863건으로 집계됐다고 4일 밝혔다.

피해구제 신청률은 외항사가 10만명당 3.6건으로 국내 항공사(1.2건)의 3배에 달했다. 또 피해구제 합의율은 외항사가 51.2%로 국내 항공사 59.9%보다 약 9%포인트 낮았다.

외항사 피해구제 신청 건의 41.8%(520건)는 6개사에 집중됐다. 비엣젯항공와 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순으로 신청 건수가 많았다.

6개 항공사 피해 유형을 살펴보면 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%(315건)로 가장 많았고 항공편 결항과 지연 22.5%(117건), 정보제공 미흡에 따른 피해 3.7%(19건), 위탁수하물 파손·분실 3.3%(17건) 등의 순이었다.

항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구의 경우 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해구제를 신청한 사례도 다수 있었다.

일례로 A씨는 지난 4월 22일 외항사를 통해 서울-베트남 푸꾸옥 왕복 항공권 7매를 767만원을 주고 구매했다가 바로 다음 날 취소했다. 이 항공사는 구매 금액의 15%가량인 126만원을 수수료 명목으로 공제하고 환급해줬다.

결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우도 많았다. 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않았다는 불만도 컸다.

지난 3월 22일 필리핀에서 외항사의 항공편으로 귀국하려던 B씨는 이용 당일 공항에서 대기하던 중 탑승 10분 전에 결항 통보를 받았다. B씨는 대체 항공편으로 다음날 귀국한 뒤 배상을 요구했지만, 항공사는 이를 거부했다.

C씨는 지난 3월 3일 베트남에서 귀국할 예정이었지만 공항에 도착해보니 항공편이 사전 고지 없이 3월5일로 변경됐다. C씨는 이의를 제기하고 다음 날 새벽 항공편으로 귀국한 뒤 항공사에 보상을 요구했지만 역시 받아들여지지 않았다.

소비자원은 6개 항공사에 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 이른 시일 안에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것을 권고했다. 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조처도 당부했다.

소비자원 관계자는 “항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인하고 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인해야 한다”며 “위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 생기면 항공사에 즉시 통보해야 한다”고 당부했다.