‘5대 외국계 IT기업 고객센터 불만 상담’ 10건 중 7건이 애플

5년간 상담신청 1441건, 아이폰·에어팟 전원이슈가 대부분

구글 민원 ‘전체 24% 차지’ 인앱결제 등 관련

최근 5년간 주요 외국계 정보기술(IT) 기업의 국내 고객센터와 관련한 소비자 상담 신청 10건 가운데 7건이 애플과 관련된 것으로 파악됐다.

21일 국회 과학기술정보방송통신위원회 여당 간사인 조승래 더불어민주당 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면 2017년부터 올해 10월까지 4년10개월간 구글코리아, 넷플릭스, 애플코리아, 페이스북, 유튜브 등 5개 외국계 기업의 고객센터 관련 소비자 상담 신청 건수는 2072건이었다.

10개 소비자단체와 16개 광역지방자치단체, 소비자원이 참여하는 통합 상담처리시스템 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 이들 기업 관련 소비자 불만 상담은 2017년 424건에서 2018년 341건으로 줄었다가 2019년 422건, 2020년 557건 등으로 증가했다.

외국계 IT 기업 가운데 소비자 불만 상담이 가장 많은 곳은 5년간 상담 신청 건수 1441건을 기록한 애플코리아였다. 이는 5개 기업 전체 상담 건수 중 69.5%에 해당한다. 구글코리아가 498건(24.0%), 넷플릭스 98건(4.7%), 페이스북 23건(1.1%), 유튜브 12건(0.6%)이었다.

애플 관련 소비자 상담 건수가 압도적인 것은 국내에 아이폰과 에어팟 이용자가 많기 때문으로 분석된다. 상담 내용은 아이폰·에어팟 전원 문제, 고객 응대 등이 주를 이뤘다. 구글과 관련해서는 미성년자 결제, 인앱결제, 망사용료 징수 등과 관련한 민원이 많았다고 의원실은 전했다.

이들 기업이 온라인 고객센터 등 상담 창구를 마련해놨다고는 하지만, 고객 응대가 충실하게 이뤄지지 않고 있다는 지적이 나온다.

앞서 지난해 11월 애플코리아는 운영체제(OS) ‘빅서’ 업데이트 이후 발생한 구형 맥북 고장으로 가로수길 애플스토어를 찾은 고객에게 무상 수리를 거부해 도마에 오르기도 했다. 특히 이 과정에서 직원이 고객에게 당일 근무하는 관리자가 외국인이라면서 “영어 할 줄 아느냐”고 물은 사실이 알려져 논란이 됐다.

조승래 의원은 “다른 외국계 기업들에 비해 애플, 구글에 대한 고객들의 민원 제기가 많은 것으로 확인된다”며 “그만큼 두 기업의 고객 응대와 고충처리시스템 개선이 필요하다”고 말했다.