[외면받는 콜센터 노동자의 외침](상)“우리는 전화받는 기계가 아닙니다”

왜 비정규직인가

서울 영등포구 질병관리청 1339콜센터에서 지난해 상담원들이 상담업무를 보고 있다. 질병관리청 감염병 전문 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영되며 상담원들 외에도 보건·의료 등 전문인력 19명이 상주하고 있다. 권도현 기자 lightroad@kyunghyang.com

코로나로 비대면 업무 더 중요해져
사회 유지 필수노동자에 포함도
건보공단 상담사들 고용 불안 여전

“함께하는 국민건강보험공단 상담사 OOO입니다.” 건강보험공단 콜센터(고객센터) 상담사들은 매번 상담을 시작하면서 이 말을 한다. 공단의 대표번호 ‘1577-1000’으로 걸려오는 모든 전화를 상담사들이 받지만 이들은 공단 소속이 아니다. 하청업체 소속의 비정규직 노동자다. | 관련기사 6면

경향신문은 지난 4일부터 7일까지 민주노총 공공운수노조를 통해 건강보험공단 콜센터 노동자 552명을 대상으로 설문조사를 벌였다. 이들은 지난 2월 파업을 시작, 6개월 넘게 직접 고용을 요구하며 투쟁해왔다. 설문조사 결과를 보면 그 투쟁에 ‘직접 고용’이라는 구호 외에도 재난과 여성, 디지털 시대 노동, 공정의 문제가 복잡하게 얽혀 있다는 게 드러난다.

코로나19 확산 후 비대면 서비스의 증가로 콜센터 업무의 필요성은 점차 증가하고 있다. 전화 한 통이면 궁금한 것을 알려주고 문제를 해결해주는 디지털 시대의 중요한 역할이다. 특히 건강보험공단 콜센터는 돈이 없어 치료를 못 받는 사람들을 위해 안전망이 되는 건강보험 상담을 한다. 근래에는 질병관리청의 코로나19 상담(1339) 일부도 여기서 했다. 정부는 재난 상황에도 국민의 생명과 안전, 사회 기능 유지에 필요한 업무를 하는 필수노동자에 콜센터 상담사를 포함시켰다.

하지만 콜센터 상담사의 노동은 여전히 그 가치에 비해 낮게 평가된다. 상당한 공부와 대응능력이 필요하지만, 단순히 전화를 받아 매뉴얼대로 기계처럼 응대하면 되는 직업으로 인식됐다. 콜센터 노동자 대부분이 20~50대 여성이다.

1990년대 말 외환위기 후 콜센터 노동자들은 빠르게 비정규직이 된 반면, 문재인 정부가 내세운 공공부문 비정규직의 정규직 전환 과정에서는 쉽사리 정규직이 되지 못하고 주변부를 맴돌고 있다. 지난해 콜센터는 코로나19 집단감염의 진원지가 돼 재난에 취약한 여성노동자들의 현실을 드러냈다. 콜센터 노동자들은 여전히 고용 불안과 저임금, 열악한 노동환경에 시달린다. 정규직 전환은 “지나친 혜택”이라는 ‘공정’ 논란에 부딪혔다.

그런 의미에서 김관욱 덕성여대 문화인류학과 교수는 지난 6월 논문에서 콜센터 여성상담사를 새로운 디지털 시대의 노동계급으로 규정했다.

김진숙 민주노총 부산본부 지도위원은 지난해 3월 “콜센터는 옛날의 공장”이라며 “변하지 않는 건 낮은 임금과 그들의 사회적 지위”라고 말했다.

건강보험공단 콜센터 노동자들은 계속 비정규직으로 살아야만 할까. 공단은 사무논의협의회를 통해 논의하겠다는 입장만 밝혀왔다. 노동자들은 말했다. “우리는 전화받는 기계가 아닙니다.” “여기 사람이 있습니다.”

지난 6월18일 건강보험공단 고객센터 노동자들이 서울 마포구 애오개역을 출발해 서울 중구 정동 로터리까지 행진을 하고 있다. 이들은 “민간에 맡겨진 고객센터를 직영화해달라, 공단의 소임인 공공성을 강화해달라”고 주장하며 직접 고용을 요구하고 있다. 이준헌 기자

■ 하청업체서 개인정보 열람

인사·말투·호응어까지도 ‘지침’
노동자 81% “공단서 지휘받아”

지금은 하청서 개인정보 열람
“시민들이 알면 불안해할 것
직영화 통해 공공성 강화를”

건강보험공단 고객센터 문제는 노동을 제공받는 사용자와 노동자를 고용하는 고용주가 다른 간접고용이라는 데 있다. 통상 사용자는 비용 절감, 사용자 책임 회피 등을 이유로 간접고용을 한다. 건강보험공단은 2006년 고객센터를 외주화했다. 공단으로부터 전화·인터넷 민원 상담업무를 위탁받은 민간업체와 노동자들은 개별적으로 근로계약을 체결한다.

문재인 정부는 당초 공공부문 비정규직의 정규직화를 진행하면서 ‘상시·지속 업무’는 원칙적으로 정규직 전환하도록 정했다. 그러면서 공공기관이 인건비·노동자 수 등을 구체적으로 정하는 용역은 정규직 전환 대상으로 본 반면, 업무 전체를 포괄적으로 맡기는 민간위탁은 개별 기관이 전환 여부를 자율적으로 결정하도록 했다. 국민연금공단·근로복지공단이 콜센터를 정규직 전환한 것과 건강보험공단의 차이가 여기서 발생한다. 앞의 두 공단 콜센터의 인원수는 300명대로, 11개 업체에 1600여명인 건강보험공단 고객센터와 규모가 다르기도 하다. 그럼에도 이번 설문조사에 응한 노동자 다수는 건강보험공단 고객센터가 시민의 민감한 개인정보를 다룬다는 점에서 직접고용으로 공공성을 강화해야 한다고 말했다.

고객센터 상담사가 하는 상담의 종류는 1060가지에 달한다고 알려진다. 자가격리자 상태 확인 등 최근 ‘인공지능(AI) 콜 서비스’가 일부 영역에 도입되기도 했지만, 건강보험 상담은 때마다 다른 고객의 문의와 요청에 즉각 답변하고 해결하는 복잡한 업무다. 특히 상담 과정에서 시민의 인적사항은 물론이고 내밀한 개인정보들을 많이 다루게 된다.

노동자들 답변에 의하면, 상담사는 상담 과정에서 고객이 요청한 사항과 관련해 주민등록번호, 가족관계, 재산, 소득, 혼인 이력 등을 확인할 수 있다. 주소지 변경이나 세대 분리 이력, 장애 정보, 차상위계층·한부모가족 대상자 여부, 진료 이력 등 질환 정보, 압류 기록, 회사에 입사하거나 이직한 이력도 볼 수 있다. 소득지급처가 유흥업소라든지, 범죄로 교도소에 수감된 적이 있다든지 고객이 주변 사람들에게 알리기 꺼릴 수 있는 정보들도 마찬가지다. 각종 기관의 정보들이 건강보험공단으로 모인다.

한 노동자는 “이렇게 많은 개인정보를 민간업체에서 열람할 수 있다는 사실을 알면 국민들이 편히 상담할 수 있을 것이라고 생각하지 않는다”고 말했다. 다른 노동자는 “2년에 한 번씩 바뀌는 민간업체에서 전 국민의 이런 개인정보를 모두 열람할 수 있다는 것 자체가 문제”라며 “직접고용 문제는 공공성과 직결돼 있다”고 했다. 상담사들이 보안서약서를 쓰기는 하지만, 정보 유출이 관리되지 않고 개인의 양심에 맡겨져 있다는 것이다.

고객들이 ‘상담사가 왜 이렇게 많은 개인정보를 알고 있냐’고 항의할 때도 있다. 한 노동자는 “한 고객이 출국했다가 이제 입국했으니 건강보험 급여 정지된 것을 해제해달라고 해서 입국날짜 확인 후 처리해주겠다고 했다”며 “그러자 고객이 왜 입국날짜가 보이느냐며 난리를 친 적이 있다”고 했다. 다른 노동자는 “고객이 본인부담금 환급금을 수령하면서 어느 병원에서 진료한 내용이 보이는지 물었다”며 “전산상으로는 보이지만 타인은 볼 수 없다고 말했지만 어떻게 자신의 진료 내역을 볼 수 있냐며 민원을 했다”고 전했다.

보이지 않는 장벽을 나타낸 일러스트.

■ 10년 일해도 2년마다 ‘신입사원’으로

2년마다 도로 신입사원
“15년차 베테랑도 월급 똑같아”

새 계약마다 근속연수 ‘미반영’
수년간 똑같은 일 하고 있지만
고용 업체는 계속 달라져 불안
급여·복지 등 근무조건도 악화
“직접 고용해 중간 착취 막아야”

설문조사에 응한 노동자들은 짧게는 6~7개월부터, 길게는 15년까지 공단의 고객센터 상담업무를 했다. 전체 상담업무 기간 동안 총 몇 개의 업체에 걸쳐 근무했는지를 물었다. 1개 업체에서 근무했다는 응답은 35.8%뿐이었다. 2개 업체가 29.5%, 3개 업체가 17.9%였다. 4개 이상 업체를 경험했다는 답변은 13.9%였다. 상당수 노동자들이 같은 일을 하면서도 고용업체 변경을 자주 경험하고 있는 것이다.

업체와 한 번 근로계약을 맺을 때 근로를 제공하기로 약정하는 기간은 얼마냐는 질문에는 ‘2년’이 62.5%로 가장 많았다. ‘1년’이 10.6%였다. ‘4년 이하’라는 답변을 모두 합치면 82.7%다. 계약기간을 정하지 않았다는 답변도 있었다.

자주 소속업체가 변경되고 짧은 기간을 조건으로 근로계약을 맺게 되는 이유는 노동자들의 고용 유지 여부가 위탁업체가 공단으로부터 업무를 따내느냐에 달려 있기 때문이다. 소속돼 있던 위탁업체가 입찰에 성공하면 근로계약을 연장하지만, 입찰에 실패하면 계약이 해지되는 식이다. 그때는 노동자들이 입찰받은 다른 업체로 자리를 옮겨 새 계약을 해야 한다. 해고나 계약 해지, 채용 거부 등을 경험한 사례는 없었지만 언제나 고용 불안을 느낀다고 노동자들은 입을 모았다.

노동자들은 응답에서 “선택권이 없다” “사실상 강제”라는 표현을 많이 썼다. 한 노동자는 “다행히 6년간 회사가 바뀌지는 않았지만 계약 갱신 전에는 이번에는 어떤 회사와 계약되며 어떤 조건일지 불안정하다”며 “같은 회사인데도 갱신할 때마다 새로운 근로계약서를 작성한다”고 말했다. 또 다른 노동자는 “매번 계약서를 다시 써야 한다. 어떤 악질 업체가 배정될지 매번 긴장된다”고 했다. “공단이 정해주는 회사가 나의 소속회사가 된다” “내가 속하게 되는 회사를 선택할 권리가 없다. 원치 않는 회사의 직원이 돼버린다”는 답변도 있었다.

노동자들은 업체 변경으로 인해 근속연수가 반영되지 않고, 근무형태·급여·평가방식·복지혜택 등 노동조건이 업체마다 조금씩 달랐다고 했다. 퇴직금 정산은 초기화되고, 은행에서 대출을 받으려 해도 짧은 근속연수가 장애가 된다는 한탄의 목소리가 나왔다. 한 노동자는 “변경된 업체에서의 신규 입사 처리로 인해 근속에 따른 복지혜택이 인정되지 않는다”며 “복지 수준이 신입사원 기준으로 리셋(초기화)되는 것”이라고 말했다. 다른 노동자는 “15년을 일한 베테랑 상담사나 1년 일한 상담사나 월급이 같은 웃기는 상황이 벌어지고 있다”고 했다.

입찰을 따내기 위한 업체들 사이의 경쟁은 노동자들의 처우에 영향을 미친다. 노동자들이 처우를 개선해달라고 요구하면 위탁업체는 ‘공단에 얘기하라’ ‘공단에서 비용을 책정해 어쩔 수 없다’는 답변을 하기 일쑤였다고 했다. 위탁업체도 원청 요구에 맞춰야 재계약이 가능하기 때문에 효율적인 교섭도 어려운 상황이다. 설문조사에서 노동자들 답변의 가장 많은 부분을 차지한 내용은 위탁업체의 ‘중간 착취’를 막아야 한다는 것이었다. 급여의 일정 부분을 위탁업체가 수수료 명목으로 가져가기 때문에 공단의 직접고용으로 그러한 중간 착취를 없앨 수 있다는 것이다.

[외면받는 콜센터 노동자의 외침](상)“우리는 전화받는 기계가 아닙니다”

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■ 민간위탁 탈 쓴 공공부문 간접고용

건강보험공단 콜센터 노동자 A씨는 매일 공단 지역본부의 건물로 출근한다. 엘리베이터 내 층별 안내판에는 위탁업체명 대신 ‘공단 고객센터’라고 쓰여 있다. 사무실에서 공단이 제공한 책상과 의자에 앉아 공단이 제공한 컴퓨터를 켜고, 공단이 부여한 사번을 입력해 내부 전산망에 로그인한다. 위탁업체가 바뀔 때마다 위탁업체 사번은 바뀌어도 공단 사번은 상담업무를 하는 한 바뀌지 않는다. A씨는 업무환경을 보면 “공단이 ‘진짜 사장’이라고 생각할 수밖에 없다”고 말한다.

공단은 고객센터 노동자들을 고용한 주체는 아니다. 하지만 둘은 업무적으로는 매우 긴밀하게 연결돼 있다. 설문조사에서 상담업무를 하면서 공단으로부터 지휘나 감독, 관여를 받은 적이 있냐는 질문에 고객센터 노동자 522명 중 424명(81.2%)이 ‘받은 적 있다’고 답했다.

업무 내용은 공단 자료를 바탕으로 노동자들이 숙지한다고 했다. 한 노동자는 “공단 매뉴얼대로 건강보험 관련 상담을 한다”며 “심지어 인사 말투, 호응어까지도 공단이 정한 지침을 기준으로 일한다”고 했다.

업무 과정에서 공단 직원과 상담사의 소통은 상시적으로 이뤄진다. 고객센터 상담사가 기본적인 상담은 하지만 모든 고객의 요구사항을 해결할 권한을 갖고 있지 않기 때문에 그때는 공단 지사로 업무를 이관한다. 건강보험료를 줄이기 위해 부모를 직장가입자인 자녀의 피부양자로 등재할 경우 서류 제출이 필요하지만 특정 조건이 맞으면 상담사가 내용을 작성해 전산망으로 공단에 이관한다. 공단이 승인해 처리되면 지사 담당자가 처리 결과와 함께 메모를 남긴다. ‘고객에게 다시 이런저런 안내를 하라’는 내용이다.

업무 평가에 공단 의사가 반영된다는 점도 공단의 업무 관여에 해당된다고 답한 노동자들이 많았다. 지사로의 업무 이관, 공단 쪽으로 아예 고객 전화를 넘기는 호전환을 잘못하거나 너무 자주하면 업무 평가에서 감점을 당한다고 했다. 주기적으로 시험을 보고, 공단이 감독하던 때도 있었다. 우수상담사에게는 공단에서 상도 줬다. 한 노동자는 “아래층에 공단 직원들이 근무하면서 수시로 올라와 근무 감시 및 피드백을 줬지만 노조 설립 후 공단 직원들이 같은 건물에서 철수했다”고 했다.

코로나19 확산 이후 공단 고객센터는 코로나19 관련 대응도 일부 맡게 됐다. 한 노동자는 “매니저가 회의를 소집하더니 코로나 관련 질병관리청 콜(1339)을 일부 상담사들이 받아야 한다고 공단에서 지시가 내려왔다고 했다”고 말했다. 다른 노동자는 “메르스나 코로나19 등 국가적 재난이 있을 때마다 우리 업무가 아님에도 30분의 짧은 교육을 듣고 해당 콜을 받았다”며 “재난 관련 전화를 받으라고 시킬 때는 공공기관이고 정부에서 시키기 때문에 해야 한다고 설명한다. 사기업 위탁업체라면 국가적 재난 전화까지 우리가 받아야 할까”라고 했다. 다만 앞서 톨게이트 요금수납원 등 노동자들이 한국도로공사의 지휘·명령을 받아 일했다며 불법파견을 법원 등에서 인정받은 것과 달리, 건강보험공단 고객센터는 불법파견 여부가 논란이 되지는 않았다.

직접고용 등 방식 놓고 사무논의협의회 논의
건보공단 측 “이젠 대화의 시간”

“결론 도출해야 구체적 안 가능”
노·노 갈등도 누그러진 분위기

국민건강보험공단은 고객센터(콜센터) 노동자들의 직접고용 요구와 관련해 외부 전문가가 참여하는 사무논의협의회에서 결정한다는 입장을 갖고 있다. 지난 2월 노동자들의 첫 파업 이후 6개월이 지나 투쟁이 장기화하면서 공단 내·외부에서 이제는 결론을 내야 한다는 목소리가 나온다.

17일 경향신문 취재를 종합하면 건강보험공단 사무논의협의회는 지난 13일 회의를 열고 고객센터 문제를 논의했다. 오는 20일에도 회의를 연다. 현재 사무논의협의회에서는 공단의 직접고용, 자회사 설립, 소속 기관 설치, 민간 위탁 유지 등 4가지 방안을 놓고 검토하고 있다.

사무논의협의회는 공단이 고객센터를 민간위탁(3단계)으로 분류하면서 꾸려지게 됐다. 문재인 정부는 공공부문의 상시·지속 업무를 맡는 비정규직은 원칙적으로 정규직으로 전환하도록 했다. 하지만 민간위탁(3단계)은 개별 기관이 자율적으로 타당성을 검토해 적정한 수행방식을 결정하도록 했다.

사무논의협의회는 외부 전문가 5명, 공단 관계자 2명, 공단 정규직 노조 조합원 1명, 고객센터 노조 조합원 1명 등이 참여한다. 앞서 사무논의협의회는 2019년 10월 1차 회의를 열었으나 내·외부 반발로 논의를 중단했다가 지난 5월 논의를 다시 시작했다. 지난달 3차 파업에 돌입한 고객센터 노조가 지난 11일 파업을 중단, 최근 사무논의협의회 논의가 재개되면서 조만간 결론이 나올지 주목된다.

공단 측은 사무논의협의회 결론을 일단 기다린다는 입장이다. 직접고용에 명시적으로 찬성한다거나 반대한다는 입장은 대외적으로 밝히지 않고 있다. 공단 측 관계자는 “정부 방침대로 프로세스를 밟아가고 있고, 사무논의협의회가 결론을 도출해야 공단이 구체적인 안을 짤 수 있다”며 “이제는 대화의 시간이 됐으면 한다”고 했다. 지난 6월 김용익 이사장이 단식을 하며 대화를 촉구한 것과 같은 맥락이다.

앞서 공단 정규직 직원들이 고객센터 직접고용을 반대하며 일각에선 ‘노·노 갈등’을 부각시키기도 했다. 여전히 공단 내부에 직접고용 자체를 반대하는 의견이 있는 것은 사실이다. 하지만 날카롭게 각을 세우던 몇 달 전보다는 누그러진 분위기다. 한 정규직 직원은 “(정규직 직원 등의) 내부 반발을 어떻게 잠재우고 해결해볼까 고민하던 게 지금까지 악화됐던 것인데 (공단 등이) 너무 눈치를 보고 휘둘리는 것 아닌가도 싶다”며 “이제는 결론이 나와야 한다”고 말했다.