[코로나 시대 콜센터, '을'며들다]⑤ 재택근무자에 쏟아진 팀장의 독촉 메시지 “집에서 ‘띵까띵까’ 다 알아요”

7평 원룸까지 들어온 ‘노동감시’의 눈

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.

감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.

현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈자리를 채용 공고에 걸린 ‘인센티브’를 보고 찾아온 새 노동자가 채운다.

코로나19로 정보기술(IT)·온라인 기반의 ‘혁신’ 기업들은 급속히 성장했다. 그 이면에는 콜센터 상담사들의 더 열악해진 노동환경이 있다. 콜센터 노동을 감독·관리해야 할 정부는 기업의 행태를 답습한다.

코로나19 2년째를 맞는 콜센터 노동 현장은 어떤 모습일까. 경향신문 기자들은 8월26일부터 9월10일까지 배달의민족, 쿠팡, 코로나19 상생국민지원금 콜센터에서 일했다. 콜센터 노동이라는 창을 통해 코로나 시대의 풍경을 담고자 했다. 그 생생한 체험기를 5회에 걸쳐 연재한다.

<편집자주>

그래픽 | 김덕기 기자 hajuk932@kyunghyang.com

회사의 ‘배려’라는 재택근무
실상은 24시간 365일 콜센터 운영 위한 경영상 선택일 뿐
노동을 실시간으로 회사에 보고하며
‘업무 중’이란 사실 끊임없이 증명해야
홀로 감당하는 감정노동…회사 지원은 없고
퇴사 뜻 밝히자 묻지도 않고 처리

오전 10시. 근무를 알리는 알람이 울린다. 23㎡(약 7평)짜리 원룸 한가운데 놓인 흰색 원형 탁자가 일터이다. 회사에서 지급한 모니터와 헤드셋을 정돈하고 의자에 앉는다. 잠긴 목을 풀려면 물 한잔을 마셔야 한다. 단 화장실에 다급히 가야 할 정도로 많이 마셔서는 안 된다. 기자는 8월31일부터 9월10일까지 쿠팡 콜센터 노동자로 일했다. 쿠팡 콜센터는 하청업체에서 운영하고 있다. 상담사들 대부분은 재택근무로 일했다. 입사 후 이틀만 사무실로 출근해 적응기를 갖고 이후부터는 집에서 근무하는 식이다. 처음엔 “재택근무여서 좋다”고 지원했던 상담사들은 “재택근무라 막막하다”고 말이 바뀌었다. 양옆에 동료도 없이 나 홀로 출근하는 일터에서 겪는 폭언은 더 깊은 상처를 남겼다. 회사는 노동자를 보호하지 않았다. 더 강력히 통제하며 실적 압박을 높일 뿐이었다.

저성과자 낙인찍는 현장근무

3일간의 교육을 마치고 정식 상담사가 된 첫날인 9월3일. 통상 업무 시작 시간보다 30분 빨리 사무실로 출근했다. 입사에 필요한 근로계약서 등 각종 서류를 작성하기 위해서였다. “제2조. 을의 근무 장소는 ( )로 한다”고 적힌 계약서의 괄호 안에 관리자 지시대로 ‘쿠팡고객센터’라고 썼다. 서류상 근무 장소는 콜센터 사무실이었지만 상담사들은 대부분 재택근무를 했다. 다만 사측은 ‘업무상 필요한 경우 근무 장소를 변경할 수 있다’는 조건을 달았다. 회사가 요구하는 생산성이나 고객만족도 지표 등을 달성하지 못하면 사무실로 복귀해야 한다.

콜센터 사무실 근무는 실적 미달에 따른 ‘체벌’로 간주됐다. 사무실로 출근하는 노동자에게는 저성과자라는 낙인이 찍혔다. 그러나 근무 내내 회사가 원하는 실적 수준을 알 수 없었다. 미달 기준도 파악하기 어려웠다. 상담사에게 세부 기준선을 고지해주지 않기 때문이다.

회사는 재택근무를 ‘배려’라고 강조했다. 상담사들은 자연스럽게 재택근무를 사측이 제공하는 혜택으로 인식하게 됐다. 실상은 달랐다. 재택근무는 질 좋은 노동환경을 제공하기 위한 배려가 아니었다. 24시간 365일 콜센터를 운영하기 위한 경영상 선택일 뿐이었다. 정신건강의학과 전문의인 박한선 서울대 인류학과 박사는 “지난해 콜센터 코로나19 집단감염으로 업무 마비를 경험한 회사들이 안정적인 운영을 위해 택한 근무 형태가 재택근무”라며 “애당초 노동자 복지나 처우 개선, 건강을 위해 취한 조치가 아니다”라고 말했다.

근로계약서에 서명하고 간단한 팀장 면담을 거치면 바로 실전 업무에 투입됐다. “오늘부터 콜을 받아야 한다”는 관리자의 말에 동료들이 “정말이냐”고 되물었다. 3일간의 교육 동안 많은 양의 업무 내용을 ‘글로 배운’ 상담사들은 당황스러워했다. 멘토로 지목된 상담사와 상담 내용을 공유하며 도움을 받는 신입 상담사도 있었지만, 절반은 별다른 조력 없이 혼자서 콜을 받아야 했다. 신입 상담사는 4명인데 선배 상담사는 2명뿐이었기 때문이다.

고객들은 신입 상담사를 금세 알아챘다. 버벅대는 낌새가 보이면 그들은 짜증부터 냈다. 특히 화가 난 상태에서 초보자를 상대하면 거친 말이 쏟아졌다. 한번은 파손 상품에 대한 교환 문의가 들어왔다. 일단 “고객님, 말씀해주신 부분 바로 확인해보겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?”라고 말했지만 전산이 손에 익지 않아 1분 넘게 시간이 걸렸다. 그러자 수화기 건너편에서 “여보세요? 뭐가 문제죠?”라며 날선 목소리가 들려왔다. 신입인 걸 알아채고 대뜸 ‘연차 높은 상담사로 바꿔달라’고 요구하는 고객도 있었다.

‘백신 휴가’ 없는 콜센터 상담사

입사 전부터 ‘악성 콜’은 어느 정도 각오했다. 그러나 일거수일투족을 감시하는 회사의 ‘눈’은 미처 예상하지 못했다. “여러분들 집에서 근무하면 ‘띵까띵까’ 노는 거 다 알아요. 그런 모습이 조금이라도 보이면 강제로 콜 배치해버릴 거예요.” 재택근무 전환 전날 팀장은 신입 상담사들을 모아놓고 엄포를 놨다. 막상 업무에 돌입하니 띵까띵까라는 말이 무색하게 쉴 틈이 없었다. 급화. ‘급하게 화장실 간다’는 뜻인데, 이마저도 일일이 채팅방에 보고해야 했다. 아무도 말해주지 않았지만 채팅창에서 약어를 보고 그 의미를 알아챘다. ‘고오’ ‘판오’라는 단어도 등장했다. ‘고객OB’ ‘판매자OB’의 약어로, 고객이나 판매자에게 전화를 걸고 있어 새로 들어오는 콜을 못 받고 있다는 뜻이다.

상담이 길어지면 ‘장콜’ 사유를 보고해야 한다. 보통 7분이 넘는 콜을 장콜로 간주했다. 채팅창에 “회원가입 문의 효도콜 장콜~”이라고 치면 인터넷 사용이 익숙지 않은 할머니나 할아버지를 상대로 친절히 설명하느라 통화가 길어지고 있다는 뜻이 된다. 상담사들은 본인의 노동을 실시간으로 회사에 보고하며 ‘업무 중’이라는 사실을 끊임없이 증명해야 했다.

관리자는 “본인 할 일은 제대로 해주셔야 해요”라며 노동자의 책임을 수시로 강조했다. 그러나 노동자의 권리에 대해서는 일절 언급하지 않았다. 코로나19 백신 접종조차 회사 눈치를 봐야 했다. 쿠팡 콜센터는 주중 백신 접종을 이유로 근무에서 빠지면 돌아오는 주말에 보충 근무를 하도록 했다. 유급 백신 휴가는 쓸 수 없었다. 정부는 백신 접종 다음날 1일 휴가, 이상 반응이 있는 경우 추가로 1일의 휴가를 더 사용할 수 있도록 권고한다. 그러나 회사 측에 백신 접종 날짜를 알리자 “콜 수를 조절해줄 테니 다음날 출근하는 게 좋겠다”는 답이 돌아왔다. 한 신입 상담사에게는 ‘점심시간을 이용해 접종할 수 있겠느냐’고 묻기도 했다.

<b>채팅창 통해 밥이라도 함께 먹는 분위기 내보지만…</b> 쿠팡 콜센터 재택근무 첫날인 지난 7일 점심시간이 되자 홀로 식사를 해야 하는 동료들이 채팅창에 ‘같이 밥 먹는 분위기라도 내자’며 각자의 식단을 찍어서 올렸다. 맨 오른쪽 육개장 사발면은 강은 기자가 공유한 사진이다.

채팅창 통해 밥이라도 함께 먹는 분위기 내보지만… 쿠팡 콜센터 재택근무 첫날인 지난 7일 점심시간이 되자 홀로 식사를 해야 하는 동료들이 채팅창에 ‘같이 밥 먹는 분위기라도 내자’며 각자의 식단을 찍어서 올렸다. 맨 오른쪽 육개장 사발면은 강은 기자가 공유한 사진이다.

랜선 식사, 동료 없이 일하는 곳

“청심환은 필수예요.” 재택근무 첫날인 9월7일. 업무를 앞둔 동료들은 긴장감을 드러냈다. “과민성대장증후군이 생겼다”고 말할 정도로 심리적 압박을 호소하는 상담사도 있었다. 주간팀(오전 11시~오후 8시) 콜센터 노동자들의 점심시간은 오후 3시부터다. 밀려오는 콜을 정신없이 받다가 식사 시간이 되면 일시에 ‘따르릉’ 소리가 사라진다. 7평짜리 원룸은 순식간에 적막에 잠긴다. “우리 같이 먹는 분위기라도 내봐요.” 재택근무 첫날 동료들끼리 따로 만든 채팅방에 누군가 사진을 올렸다. 뚜껑을 열지 않은 작은 반찬 통 5개가 식탁 위에 놓여 있었다. 다른 동료 한 명도 “다들 식사 맛있게 하세요”라는 말과 함께 한 숟갈 뜬 밥과 된장찌개를 찍은 사진을 보냈다. 근무시간 내내 “고객님, 죄송합니다”만 외쳤던 콜센터 상담사들은 랜선 식사를 통해 위로를 받았다.

감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이 된다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다. 6개월 차 ‘베테랑’ 상담사는 ‘재택근무라 좋으냐’는 질문에 “글쎄, 혼자 일한다는 게 조금 막막했죠”라고 답했다. 의외였다. 그는 “코로나19 이전에는 팀원들끼리도 많이 만났다”면서 “힘들게 하는 고객을 만나도 그러려니 해야 한다. 담아두면 나만 힘들다”고 했다. 박한선 박사는 “콜센터 노동은 불특정 다수의 불만과 짜증, 악성 민원을 대해야 하는 노동”이라며 “주변에서 긍정적인 피드백을 못 받는 상태에서 부정적인 피드백에 장기간 노출되면 집단으로 지냈을 때보다 우울이나 불안 같은 감정적인 문제가 더 심해질 수 있다”고 설명했다.

콜센터 노동자를 움츠러들게 하는 건 고객만이 아니다. “다들 실적 확인하시고 콜 최대로 받아주세요.” 오후 1시, 같은 팀 상담사들의 실적이 표로 정리돼 채팅창에 올라왔다. 직전 한 시간 동안 받은 콜은 총 6개였다. 2시간 후 실적표가 다시 올라왔다. 이번엔 시간당 3개의 콜밖에 받지 못했다. 한꺼번에 여러 건을 문의하는 고객을 응대하느라 상담시간이 길어졌기 때문이다. 바로 관리자의 메시지가 날아왔다. “신입들 지금 1시간에 5콜 이상 받기로 했는데 잘 안 되네요. 노력해줘!”

관리자는 시간당 콜 수와 남은 콜 수의 내역을 매일 엑셀로 정리해서 공유했다. 하루 목표 콜 수는 80개다. 시간당 10콜은 받아야 달성할 수 있는 수치다. 팀 내 상담사들의 콜 실적은 팀원 모두가 볼 수 있다. 실적이 동료들보다 낮은 노동자는 스스로 ‘콜 경주’에 뛰어들게 된다. 개인의 실적은 한 사람을 평가하는 데 그치지 않고 팀 실적에 반영된다. 팀 실적은 센터 실적에 반영되고, 센터 실적은 도급업체가 본사와 계약을 맺을 때 영향을 끼친다. 그래서 팀장은 실적을 공유하며 팀원들을 압박하고, 때로는 독려한다. “타인에게 피해주지 말라”며 죄책감을 자극하기도 한다.

콜센터 3계명, ‘신속·정확·친절’

“마무리 안 찍나요? 13분이나 쓰면 안 돼요. 지금부터 휴식시간을 이용해서 ‘후처리’하세요.” 9월8일, 업무를 시작한 지 30분도 안 돼 팀장의 다급한 메시지가 쏟아졌다. 고객과 상담한 이력을 정리해 저장하는 작업을 후처리라고 한다. 입사한 지 한 달 이상 된 일반 사원은 1분 이내로 후처리시간을 조절한다. 신입 직원은 3분까지 쓸 수 있게 해준다. 그러나 이 같은 일을 처음 맞닥뜨린 사람에게는 3분도 턱없이 짧게 느껴졌다. 쿠팡 상담에서 중요한 부분은 고객의 말을 듣고 250개가 넘는 질문 유형 중 하나를 선택해 기록하는 일이었다. 선택할 수 있는 질문의 유형이 너무 많아서 애를 먹었다. 상담 중 돌발 상황이 생기거나 조급한 마음에 일손이 꼬이면 후처리하는 데만 10분이 훌쩍 넘어갔다.

후처리 작업에 긴 시간을 쓰면 그만큼 휴식시간을 덜어내야 한다. 식사시간 한 시간을 제외하고 하루에 주어지는 휴식시간은 총 30분. 노동자들은 화장실도 이 시간을 쪼개 다녀와야 했다. ‘최대 효율’이 목표인 콜센터 현장에서 점점 ‘어떻게 상담을 잘할 것인가’보다 ‘어떻게 콜을 쳐낼 것인지’ 고민하게 됐다.

화가 난 고객에게 “정말 속상하셨겠습니다” “우리 고객님께서 고민하시고 구매해주셨는데 실망을 드려 정말 죄송합니다”와 같은 공감 표현을 건네는 것도 필수이다. 고객이 말하는 중간에 끼어들어 ‘말 겹침’이 발생해선 안 된다. 고객이 끼어들면 상담사는 곧바로 대응을 멈춰야 한다. 이를 어기면 QA(Quality Assurance·품질 보증) 점수가 차감돼 수당에 영향을 준다. 전산 처리나 이력 작성에서 부정확한 점이 확인되면 이 역시 감점 요인이다

“대기 멘트 빠트리면 안 돼요. 고객에게 ‘잠시만 기다려주시겠습니까?’라고 요청했으면 ‘기다려주셔서 감사합니다’라고도 해야죠.” 상담사의 모든 통화 내용은 녹음된다. 관리자들은 상담이 끝난 이후 녹취를 언제든지 확인할 수 있다. 실수로 고객 대기 전후로 양해 코멘트를 빠트리면 몇 시간 후 “대기 멘트 제대로 챙겨주세요”라고 공지가 올라오기도 했다. 팀장은 종종 “재택근무 때문에 오류가 많아졌다”고 주의를 줬다.

고객 폭언과 욕설로 심리적 타격을 받았더라도 상담사는 도움을 받지 못한다. 선배 상담사는 고객으로부터 ‘말을 정확하게 하라. 이해를 못하겠다. 영어로 할까. 아니면 중국말로 해드리느냐’는 비아냥을 듣고 깊은 한숨을 내쉬었다. 그러나 스스로를 다독이는 것 말고는 방법이 없었다. 회사에 심리치료 같은 지원 프로그램이 있는지 문의하자 “심리 상담이 있긴 하지만 많이 이용하지 않는다. 따로 알아봐야 한다”는 답이 돌아왔다.

9월10일. 팀장에게 ‘퇴사하겠다’는 의사를 전했다. 이유를 캐묻지도, 만류하지도 않았다. 사직 절차는 비대면으로 처리됐다. 사직서도 대필 처리했다. ‘사직서 대필 동의합니다’라는 메시지를 보내는 것으로 퇴사 절차가 마무리됐다. 남은 동료들에게 내 몫의 콜을 떠맡긴 것 같아 마음이 편하지 않았다.

<시리즈끝>

코로나 재택근무 콜센터 독촉메시지