[장애인도 소비자다]시각장애인의 1등 배달 앱 ‘배달의민족’ 아쉬운 점은

“음성 프로그램이 메뉴 생략해서 읽어”

“이미지 설명이 없어”

시각장애인 하유리씨가 배달앱 ‘배달의 민족’을 이용해 음식 주문을 시도하고 있다. 권도현 기자

코로나19로 음식 배달 시장도 급성장했다. 통계청에 따르면 지난해 음식 배달 서비스 거래액은 17조3828억원에 이른다. 관련 통계가 작성된 이후 최대치로, 이 가운데 모바일 주문이 96.4%(16조5197억원)를 차지했다. 국내 배달앱 시장 점유율 66%를 차지하는 ‘배달의민족’은 지난 11일 일간활성사용자수(DAU)가 652만1346명에 이르렀다. 음식 배달 서비스 이용 인구 2500만명 시대. 시각장애인들은 배달앱 사용에 어떤 불편함을 겪고 있을까.

[장애인도 소비자다]시각장애인의 1등 배달 앱 ‘배달의민족’ 아쉬운 점은

디지털시각장애연대는 지난 5월20일부터 6월1일까지 ‘배달의민족 접근성 향상 요청을 위한 설문조사’를 진행했다. 설문에 참여한 시각장애인 50명의 배달의민족 앱 사용 빈도는 일주일 기준 ‘1~3회’(27명)가 가장 많았다. ‘사용 경험이 있으나 현재는 잘 이용하지 않음’(11명), ‘7회 이상’(6명), ‘4~6회’(6명)가 뒤를 이었다. 아이폰 이용자가 46명, 삼성전자 갤럭시 시리즈 이용자가 3명, LG전자 와인스마트폰 이용자가 1명이었다. 아이폰은 ‘보이스 오버’, 안드로이드 폰은 ‘보이스 어시스턴트’라는 문자 음성 안내 기능을 갖추고 있다.

앱 사용 시 불편한 점으로는 ‘제품·메뉴 선택의 어려움’(78%·중복응답)이 가장 많이 꼽혔다. 구체적으로는 ‘메뉴 확인 시 보이스 오버 커서가 주기적으로 화면 끝으로 이동’ ‘스크롤 작동 기능이 저하됨’ ‘메뉴 목록을 생략해 읽음’이 각각 16%를 차지했다. ‘메뉴가 한곳에 보이지 않아 직접 검색 또는 메뉴별 검색을 해야 함’(12%), ‘이미지에 대한 대체 텍스트 미입력’(8%), ‘카테고리 버튼에 대한 대체 텍스트 미입력’(6%), ‘이미지 확대 불가’(4%) 등이 뒤를 이었다.

‘결제 과정에서 어려움’은 14%로 나타났다. 결제창에서의 문자 음성 안내 프로그램 접근성이 불안정해 결제에 어려움이 있다는 내용이었다. ‘앱이나 보이스 오버의 튕김 현상’은 12%를 차지했다. ‘튕김’은 앱이나 프로그램이 갑자기 꺼지는 현상을 뜻한다. 이 밖에 ‘이벤트 목록·보유 쿠폰·검색란 등 세부적인 메뉴에 대한 탐색의 어려움’(6%), ‘1회용 줄이기 체크 유무 확인의 어려움’(2%), ‘배달 가능 지역 여부 확인의 어려움’(2%)이 언급됐다.

한혜경 디지털시각장애연대 대표는 “배달의민족이 시각장애인들이 가장 많이 이용하는 배달앱”이라며 “최근 ‘B마트’로 사업을 확장하면서 앱을 통해 식재료는 물론이고 생필품까지 주문할 수 있게 됐다. 외출이 어려운 시각장애인에게 유용한 기능임에도 개선해야 할 점들이 여럿 지적돼 조사를 시행하게 됐다”고 말했다. 한 대표는 이어 “설문조사 결과를 배달의 민족 측에 전달하고, 이달 안에 소통을 시도해볼 계획”이라고 밝혔다.