①고객을(乙) 위하여 참을(乙)수 있습니다!읽음

강은·김흥일·이두리·반기웅 기자

기자들이 콜 상담사 체험…그곳에 ‘을의 그늘’이 있었다

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.

감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.

현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈자리를 채용 공고에 걸린 ‘인센티브’를 보고 찾아온 새 노동자가 채운다.

코로나19로 정보기술(IT)·온라인 기반의 ‘혁신’ 기업들은 급속히 성장했다. 그 이면에는 콜센터 상담사들의 더 열악해진 노동환경이 있다. 콜센터 노동을 감독·관리해야 할 정부는 기업의 행태를 답습한다.

코로나19 2년째를 맞는 콜센터 노동 현장은 어떤 모습일까. 경향신문 기자들은 8월26일부터 9월10일까지 배달의민족, 쿠팡, 코로나19 상생국민지원금 콜센터에서 일했다. 콜센터 노동이라는 창을 통해 코로나 시대의 풍경을 담고자 했다. 그 생생한 체험기를 5회에 걸쳐 연재한다.

<편집자주>


경향신문 기자들은 지난 8월26~27일 콜센터 7곳에 지원해 면접을 봤다. 쿠팡 콜센터 2곳·배달의민족 콜센터 1곳·SSG닷컴 명절 단기 콜센터 1곳은 온라인 화상 면접을, 헬로네이처 콜센터 1곳·배달의민족 콜센터 1곳·코로나19 상생국민지원금 콜센터 1곳은 현장 대면 면접을 했다. 왼쪽 사진부터 화상 면접 중인 강은, 김흥일, 이두리 기자.

경향신문 기자들은 지난 8월26~27일 콜센터 7곳에 지원해 면접을 봤다. 쿠팡 콜센터 2곳·배달의민족 콜센터 1곳·SSG닷컴 명절 단기 콜센터 1곳은 온라인 화상 면접을, 헬로네이처 콜센터 1곳·배달의민족 콜센터 1곳·코로나19 상생국민지원금 콜센터 1곳은 현장 대면 면접을 했다. 왼쪽 사진부터 화상 면접 중인 강은, 김흥일, 이두리 기자.

면접관 “고객이 폭언하면?”…모범답안은 “제가 죄송하죠”

1148개. 구인·구직 사이트 알바몬에 지난 8일 하루에 등록된 콜센터 상담사 채용 공고 수다. 사람을 구하는 문구는 화려하고 매력적이다. ‘교육 일수는 짧고 콜 수가 적다’거나 ‘업무 난도가 낮아 누구나 할 수 있다’는 식이다. 콜센터들은 저마다 다양한 인센티브를 내걸고 직원을 모집한다. 콜센터 상담사는 하청업체 소속 ‘정규직’이다. 채용 공고에 적힌 처우는 나쁘지 않다. 배달의민족 콜센터 상담사는 한 달에 241만원(인센티브 포함)을 준다. 주 5일 근무이고 4대 보험에도 가입된다. 그런데 왜 콜센터는 늘 인력난에 시달릴까.

8월25일 학력·성별·경력 무관에 월 241만원 수입을 지급한다는 배달의민족 콜센터에 지원했다. 공고를 낸 콜센터는 하청업체 A사다. 채용 과정은 ‘서류 → 면접 → 교육’ 3단계로 진행됐다. 일반적으로 지원 방법은 간단하다. 휴대전화 문자메시지로 이름, 생년월일, 주소, 업무 관련 경력사항을 적어 채용 담당자에게 보내면 된다. 네이버 폼 등 인터넷 포털사이트나 별도의 채용사이트를 통해 지원서를 받는 경우도 있는데, 기입하는 항목이 매우 간소하다.

A사에서 운영하는 배달의민족 콜센터는 네이버 폼을 통해 이력서를 받는다. 자기소개가 달랑 한 줄 담긴 이력서를 보낸 뒤 구인 공고에 적힌 채용 담당자에게 ‘지원 확인’ 메시지를 보냈다. 20분 뒤 면접을 안내하는 문자메시지가 돌아왔다. 화상 면접으로 진행되니 복장을 갖추고 제시간에 접속하라는 내용이었다. 하얀색 와이셔츠를 입고 면접 시간에 맞춰 컴퓨터를 켰다. 다른 지원자도 넥타이를 매지 않은 와이셔츠 차림이었다. 면접 시간은 길지 않았다. 2명이 면접보는 데 10분이 채 안 걸렸다. 짧은 면접에서 친절하고 인내심 많은 사람이라는 점을 어필했다.

▶면접관 말·말·말

“고객님이 처음부터 무작정 화내면 어떻게 대응할 건가요?”
“콜센터에서 제일 위험한 건 상담사가 고객 말을 못 알아듣는 거예요.”
“나이가 적은 편은 아닌데 업무상 불편함 없을까요?”
“말없이 결근하면 수당 안 나갑니다. 주휴·만근 수당, 인센티브, 정착지원금도 없어요.”
“일단 입사하면 끝까지 일할 수 있어요. 정년 보장됩니다.”
“힘들다고 나중에 빠지거나 다른 소리 하지 마세요.”

면접관은 면접 시간 대부분을 업무 소개에 할애했다. 배달의민족 콜센터는 365일 24시간 동안 운영되기 때문에 월 단위로 근무 일정을 짠다. 업무 설명 중간에 지원자들에게 심야 시간 출퇴근은 가능한지, 주말 근무가 가능한지 등을 물었다. 면접 결과는 문자메시지로 발송되는데 연락이 없으면 불합격이라고 했다. 2시간30분 뒤 메시지가 왔다. ‘면접 합격을 진심으로 축하합니다.’

8월26일 B사에서 운영하는 쿠팡 콜센터에서도 줌을 통해 화상 면접을 봤다. 면접자는 5명(여성 4명, 남성 1명)으로 총 25분간 진행됐다. 자기소개에 앞서 면접관 전체 공지가 있었다. 월 4회 이상 주말 근무를 할 수 있고, 주말 근무 시간대는 회사에서 임의로 배치한다고 했다. 면접관이 ‘주말 근무가 어려운 분 있느냐’고 물었지만 아무도 토를 달지 않았다. 자기소개 순서가 되자 지원자들은 너나 할 것 없이 서비스 정신과 인내, 책임감을 내세웠다. 면접관이 연령대가 높은 지원자를 집어 ‘콜센터 직원 연령층이 낮은 편인데 괜찮겠느냐. 실시간 응대를 하다보면 말이 짧아지는 경우도 있다’고 물었다. 40대로 추정되는 여성 지원자는 “괜찮다”고 답했다.

이력서 접수·면접까지 ‘일사천리’
‘을’ 강요하는 불합리한 질문에도
지원자들 “죄송한 마음 갖고 응대”
울며 겨자 먹기로 ‘맞춤형’ 대답

감정노동의 어려움 알려주는 대신
정년 보장·인센티브 등 달콤한 말만
실제론 하청이라 ‘반쪽짜리 정규직’
위탁계약 해지 땐 고용계약도 종료

면접 시간 대부분은 업무와 교육 과정 안내에 할애됐다. 일주일 현장 교육이 원칙이지만 코로나19로 현장 교육 기간을 3일로 줄였다고 했다. 교육을 마치고 테스트를 통과하면 재택근무로 전환된다. 재택근무 성과가 떨어지면 다시 콜센터 사무실로 복귀하는 식이다. 하루 72콜을 소화하면 가산점이 붙고 성과급을 받는다. 면접관은 72콜에 대해 ‘6분에 1콜꼴’이기 때문에 누구나 할 수 있다고 했다. 지각 3회는 결근 1회에 해당한다. 사전 통보 없이 결근하면 수당을 받을 수 없다. 결근을 1회만 해도 주휴수당, 만근수당, 인센티브, 정착지원금 등을 일체 못 받는다. 불합리하다고 느꼈지만 문제를 제기하지 못했다. 오히려 작은 일에 신경 쓰지 않고 스트레스를 받지 않는 성격이라고 했다. 면접 2시간 뒤 합격 통보를 받았다.

면접에서 배우는 ‘을’의 자세

쿠팡 콜센터를 운영하는 하청업체 C사는 A사, B사와 분위기가 사뭇 달랐다. 면접부터 ‘고객의 폭언’에 잘 버틸 수 있는 사람을 추렸다. 8월26일 면접에서 면접관은 지원자들에게 “고객님께서 앞뒤 설명도 해주지 않고 처음부터 무작정 화만 내고 있다면 어떻게 대응할 것인가”를 물었다. 지원자들은 “죄송한 마음을 잘 전달해야 한다고 생각한다”거나 “먼저 죄송하다고 말씀드린다”고 답변했다.

면접 전형을 통해 지원자들은 ‘성실하면서 친절할 수 있는 능력’을 검증받는다. 능력에는 고객의 비합리적인 요구를 합리적인 것처럼 포장할 수 있는 순발력, 고객의 폭언에도 미소지을 수 있는 태도가 포함된다.

압박 면접 뒤에는 콜센터 일자리의 장점에 대한 설명이 이어진다. 면접관은 적응만 하면 콜센터는 ‘좋은 직장’이라고 했다. 특히 쿠팡 콜센터는 ‘기존 사원’ 기준 하루 평균 80콜을 소화하는데, 9주차부터 기존 사원에 해당하니 콜 수에 부담을 가질 필요는 없다고 안심시켰다. 무엇보다 일단 입사하면 정년까지 다닐 수 있는 정규직임을 강조했다.

식품 배송업체 헬로네이처 콜센터(하청업체 D사)도 면접의 흐름이 비슷했다. 면접 자리에서부터 ‘고객 응대’ 능력의 필요성을 강조했다. 면접관은 “입사해서 고객을 응대하는 걸 보면 고객 말을 제대로 알아듣는지 알 수 있다”며 “고객 말을 못 알아듣는 게 제일 위험하다”고 말했다. 엄포를 놓고 난 뒤에는 ‘적응하면 편한 곳’이라고 달래듯이 말했다. 인바운드(Inbound·고객 불만을 접수해 처리하는 일)만 잘하면 스트레스 받을 일이 없다고 했다. 타사와 달리 이벤트가 많지 않아 신경 쓸 일이 적다고 면접관은 설명했다. 첫 콜센터로 이만한 곳이 없다는 말에 고개가 절로 끄덕여졌다.

배달의민족 하청업체 E사가 관리하는 콜센터도 ‘따뜻한 월급’을 내세워 지원을 독려했다. E사의 면접은 1 대 1 대면 방식이었다. 같은 배달의민족 콜센터라도 하청업체에 따라 전형 과정이 다르다. 면접관은 배달의민족 콜센터가 성장하고 있는 일터라고 했다. 지난 6월에는 서울 용산센터를 새로 열었는데, 성장하는 회사인 만큼 처우가 좋다고 했다. 내부 프로모션이 잦아 휴일 근무 때 기대 이상의 월급이 들어올 것이라고 했다. 입사 초반 업무에 ‘겁먹는 시기’만 넘기면 문제없을 것이라고 조언했다. 얼마나 복잡한 업무인지, 왜 겁을 먹게 되는지는 설명하지 않았다. 면접을 보러 가는 에스컬레이터에서 마주친 한 여성은 “하… 오늘 콜 하나하나가 정말 쉽지 않다…”라면서 한숨을 내쉬었다.

반쪽짜리 정규직 콜센터

콜센터 면접은 평균 20분 정도 걸렸다. 짧은 면접 시간 동안 지원자들은 을의 자세를 배웠다. 폭언과 악성 민원에도 일단 고개를 숙여야 한다는 사실을 면접 과정에서 숙지했다. 정신적 스트레스나 강도 높은 감정노동에 대한 면접관의 언급은 적었다. 반면 정규직·인센티브와 같은 보상 체계는 여러 차례 강조했다. 면접관의 말처럼 콜센터 상담사는 대부분 정규직이다. 배달의민족, 쿠팡 등 원청회사 명칭을 딴 콜센터에서 일하지만 고용계약은 콜센터 전문 하청업체와 맺는다. 지원자가 일하게 될 업체가 하청이라는 사실은 면접 때 좀처럼 부각되지 않는다. 7차례 콜센터 면접에서 만난 면접관들은 배달의민족, 쿠팡 등 원청업체에 대한 소속감을 강조했다.

하청업체 정규직은 반쪽짜리다. 원청회사가 하청업체 위탁계약을 해지하면 고용계약도 종료된다. ‘정년까지 일할 수 있다’는 면접관의 말은 ‘빌 공자 공약’에 가깝다. 정보통신산업진흥원의 ‘콜센터 인력수급 개선방안’ 연구에 따르면 콜센터 노동자의 통상 근속기간은 6개월 정도에 불과하다. 전체 콜센터 노동자의 89%가 근속 1년 미만 노동자라는 연구 결과도 있다.

바뀐 업체와 계약을 맺고 같은 업무를 지속할 수도 있다. 이 경우 기존 업체에서 쌓은 경력은 인정받지 못한다. 처우는 다시 최저임금 수준으로 돌아간다. 식품배송업체 헬로네이처 콜센터 지원자인 20대 여성은 면접 자리에서 ‘어린 사람이 (힘든) 쿠팡을 어떻게 7개월을 버텼느냐’는 질문에 “개인 사정으로 그만둔 거라 계속 일하고 싶어 이직을 알아봤다”며 “쿠팡 콜센터가 여러 개여서 이직할 수 있겠다 생각했는데 회사가 달라 재입사를 해야 한다고 했다. 그래서 쿠팡 콜센터로 이직을 못했다”고 대답했다.

정규직이라지만 콜센터 상담사 상당수는 통계청 통계에도 잡히지 않는다. 통계청 서비스업 조사 결과에 따르면 콜센터 산업 종사자 수는 8만2000명 정도이다. 하지만 콜센터 업계에서 추정하는 실제 콜센터 종사자 수는 40만명 이상이다. 콜센터 업무 분야를 세부적으로 분류하지 않아 ‘인소싱’이나 ‘아웃소싱’ 노동자 다수가 통계에서 누락되는 탓이다. 대형 콜센터 전문업체들은 하청을 받아 소규모 콜센터 업체에 재하청을 주기도 한다. 복잡한 고용·산업 구조 탓에 콜센터 산업은 정확한 규모와 종사자 수조차 파악하지 못하는 실정이다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들 측은 “본사 인력만으로는 상담 수요를 해소하기 어려워 외주업체와 계약을 맺고 업무를 위탁하고 있다”며 “외주업체에서 운용하는 콜센터 인력 규모는 공개하기 어렵다”고 밝혔다.

2분 만에 끝난 단기 콜센터 면접

소수이긴 하지만 본사에 직고용된 콜센터 상담사들도 있다. 쿠팡은 고객센터에서 진행하는 전화, 채팅 등 상담 전담 인력인 ‘쿠니’를 별도로 모집해 운영한다. 쿠팡 소속 정규직인 쿠니의 인력 규모는 200명 내외에 불과하다. 김관욱 덕성여대 문화인류학과 교수는 “본사에 직고용된 콜센터 직원과 하청업체 콜센터 직원의 업무는 사실상 동일하지만 처우에서는 큰 차이가 난다”며 “직고용 콜센터 직원은 본사에서 제공하는 보너스와 추가 혜택을 받지만 하청업체 콜센터 직원은 혜택에서 배제되는 일이 잦다”고 말했다.

하루 1000개 넘는 콜센터 채용 공고 중에는 1~2개월 단위 단기 콜센터 일자리도 적지 않다. 단기 콜센터는 채용과 교육 과정 모두 속성으로 이뤄진다. 추석 명절선물 주문 처리를 위해 콜센터 인력을 뽑은 SSG닷컴의 하청업체 F사의 채용도 일사천리로 진행됐다. 줌으로 이뤄진 화상 면접은 ‘2분 컷’이었다. ‘어렵지 않고 경력도 중요하지 않은 일’이라고 업무 설명을 마친 면접관은 ‘다른 직장을 구하기 전에 할 일을 찾느냐’고 물었다. “그렇다”고 답하자 면접이 끝났고 1시간 뒤 합격 통보를 받았다.

코로나19 상생국민지원금 전담센터(콜센터) 상담사 채용 역시 속전속결이었다. 국민지원금 신청은 9월6일부터이지만 콜센터는 8월30일부터 운영을 시작했다. 상담 업무는 8월31일부터 10월29일까지 진행되는데, 행정안전부와 위탁계약을 맺은 전문업체 G사에서 인력을 공급하고 운영한다. 8월27일, 콜센터 오픈 4일을 앞두고 진행된 면접에서 면접관은 당장 현장 투입이 가능한 ‘경력 같은 신입’을 찾았다. 실제로 5 대 1 현장 면접에 참가한 지원자들은 모두 콜센터에 근무했거나 상담 업무를 해본 경험이 있었다. 콜센터 경력이 없었지만 최종 합격 통보를 받았다. 탈락을 예상했으나 의외의 결과였다. 면접관은 “힘들다고 나중에 빠지거나 다른 소리 하지 말라”면서 “기억해 두겠다. 나중에 다른 데서 마주칠 수도 있다”고 했다. 그렇게 콜센터 노동이 시작됐다.


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