창간 80주년 경향신문

"팀장바꿔! XX야""너, 앵무새니?"…콜센터 상담원들의 '갑질' 토크

“상담원은 마치 ‘오뚝이’ 같아요. 누가 툭 쳐서 쓰러졌다가도 곧장 일어서서 밝은 목소리로 고객을 맞아야 하니까요. 일어서서 버텨야죠.”노동절인 5월 1일을 맞아 경향신문이 ‘일과 직업, 노동에 대한 모든 이야기’을 다루는 유튜브 콘텐츠, <이런경향-와플>을 론칭합니다. 최근 <이런경향>은 영상 카메라를 들고 강원도 춘천의 한 대형 콜센터에 근무하는 2년차 상담원 유호진씨(27)와 그의 동료들을 만났습니다. 아직 앳돼 보이는 유씨는 거침없이 자신의 경험담을 풀어놓다가도, ‘감정 노동’ 대목에 이르러서는 울컥한 기색으로 아픈 기억을 털어놓았습니다. 사람에게 얻은 상처에 아직 딱지가 단단히 굳어지지 않은 탓일까요. “고객님 안녕하세요 상담사 OOO입니다” 이런 인삿말로 시작되는 전화를 걸거나 받아본 경험은 누구나 있을 겁니다. 온라인 커머스 시장의 성장과 맞물려, 유선으로 고객 민원을 처리하거나 제품을 영업하는 콜센터 노동자들의 숫자도 덩달아 늘어났...

2019.05.01 18:00