할인폭 키우는 쿠팡 vs 회비 깎아주는 경쟁사···‘탈팡’ 고객 누가 잡을까

쿠팡이 유료 서비스인 와우멤버십 이용료를 월 4990원에서 7890원으로 58.1% 올리기로 하면서 지난해 말 기준 1400만명인 유료 회원이 얼마나 빠져나갈지가 업계 관심사로 떠오르고 있다. 쿠팡은 연일 회원 대상 할인전을 벌이며 고객 이탈을 최소화하려 하고 있고, 경쟁업체들은 멤버십 요금 할인과 배송 강화 등으로 ‘환승고객’ 모시기에 나섰다.

쿠팡은 삼성전자와 애플, LG, 바디프랜드 등 인기 가전브랜드 상품을 와우 회원들에게 최대 70% 할인가에 판매하는 ‘가전의 달 선물 세일’을 다음달 7일까지 진행한다고 23일 밝혔다. 이번 할인전은 ‘로켓설치’가 가능한 가전 상품에 집중됐다. 로켓설치는 쿠팡에서 구매한 가전·가구를 전문 설치기사가 직접 배송 후 설치해주는 서비스다. 일반적으로 대형가전이나 가구는 제품 구입 후 설치까지 수일이 걸리는데 쿠팡에서는 오후 2시 이전에만 주문하면 다른 로켓배송 상품처럼 구매 다음날부터 바로 받아볼 수 있다. 쿠팡의 특장점으로 꼽히는 ‘빠른 배송’에 특화된 상품에 할인을 집중한 것이다. 쿠팡은 지난 13일 멤버십 요금을 올린다고 발표한 뒤로 연일 회원 대상 할인행사를 진행하고 있다.

이는 오는 7월 기존 회원들의 멤버십 요금 인상을 앞두고 탈퇴를 최소화하기 위한 조치로 풀이된다. 쿠팡 와우회원들이 내는 멤버십 회비는 비용을 수반하지 않는 매출이라 실적 개선으로 직결된다. 대신증권에 따르면 쿠팡은 해지율 36.65%까지는 멤버십 가격 인상으로 이익을 보는데 실제 해지율은 이보다 낮을 가능성이 크다. 2022년 6월에도 쿠팡은 멤버십 요금을 월 2900원에서 4990원으로 인상했지만 회원 이탈은 제한적이었고 오히려 이 시기를 기점으로 분기 영업이익이 흑자로 전환됐다.

관건은 기존 고객이 얼마나 이탈하는지다. 해지율이 10%일 경우 쿠팡의 연 회비 수익은 3550억원 늘어나고, 20%일 경우 2220억원 늘어난다. 기존 연간 회비 수익이 8380억원이고 지난해 영업이익이 6174억원인 것을 고려하면 상당한 수치다. 유정현 대신증권 연구원은 “가격 인상에 따른 초기 이탈을 고려하더라도 인상 효과가 더 크고, 쿠팡보다 만족스러운 서비스를 제공하는 플랫폼을 찾지 못하는 한 이탈한 회원들이 재가입할 가능성도 높다고 본다”고 분석했다.

다만 쿠팡 회원들의 일부 이탈은 불가피할 것으로 보이는 만큼 경쟁업체들의 공세도 치열하다. 가장 적극적인 곳은 쿠팡 다음으로 시장점유율이 높은 네이버다. 최근 네이버는 멤버십에 가입한 적이 없거나 6개월 내 가입 이력이 없는 고객을 대상으로 ‘네이버플러스 멤버십’ 3개월 무료 체험 프로모션을 시작했다.

배송도 강화했다. 수도권 중심으로 ‘네이버도착보장’ 상품 일부에 한해 구매자가 오전 11시까지 상품을 주문하면 당일 도착을 보장하는 당일배송도 실시하기로 했고, 토요일에 구매한 상품도 일요일에 배송해주기로 했다. 네이버도착보장 판매자 대상으로 무료교환·반품 배송비를 보장해주는 보험 서비스인 ‘반품안심케어’ 이용료를 지원해 쿠팡처럼 무료교환과 반품도 확대한다는 계획이다. 멤버십 할인으로 고객을 유치하고, 배송 편의성을 쿠팡에 근접한 수준으로 강화해 묶어둔다는 투트랙 전략이다.

컬리는 한 달간 컬리멤버스 첫 가입 고객에게 3개월 무료 혜택을 제공하고, 신세계는 그룹 통합멤버십인 신세계유니버스클럽 신규 가입 회원 연회비를 기존 3만원에서 4900원으로 할인하는 행사를 다음달 선보일 예정이다.