올해에만 세번째 장애에도…구글, 피해 보상 ‘묵묵부답’

4시간 이상 장애 계속될 때

배상 절차 등 고지 의무 생겨

실질 보상 방법 마땅치 않아

유튜브 등 구글 서비스의 장애가 반복되며 이용자들의 불편이 커지고 있지만 실질적으로 보상을 받을 수 있는 방법이 마땅치 않아 피해자들의 불만이 높아지고 있다. 구글은 올해에만 세번째 서비스 장애를 일으켰지만 유료 서비스인 ‘유튜브 프리미엄’ 이용자를 비롯해 크리에이터와 광고주 등에 대한 보상에는 묵묵부답으로 일관하고 있다.

구글은 15일 오후 e메일 입장문을 통해 “14일 한국시간 기준 오후 8시47분부터 약 45분간 구글 내부 스토리지 할당량 문제로 인한 인증 시스템 장애가 발생했다. 향후 해당 문제가 재발하지 않도록 철저한 검토를 진행하도록 하겠다”고 밝히며 사과했다. 하지만 피해 보상과 관련해서는 언급하지 않았다. 유튜브는 지난달에도 2시간가량 먹통 장애를 일으켰지만 구글은 사회관계망서비스(SNS) 공식 계정을 통해 짧은 성명을 발표했을 뿐 구체적인 장애 원인과 보상에 대해선 밝히지 않았다.

과학기술정보통신부는 이날 구글의 서비스 장애와 관련해 “구글에 관련 사실과 조치사항에 관한 자료 제출을 요청했다”며 “서비스 중단 사실을 국내 이용자에게 한국어로 공지하도록 조치했다”고 밝혔다. 과기정통부는 이번 서비스 장애를 지난 10일 시행된 ‘전기통신사업법 시행령’(넷플릭스법) 적용 대상으로 판단했다. 이 개정안은 구글, 넷플릭스 등 대형 콘텐츠 사업자들이 안정적인 서비스 제공을 위해 사전 점검이나 서버 용량 증설 등 조치를 이행하도록 하고 있다. 서비스 중단 및 속도 저하 등 변동사항이 있을 경우 사업자들은 관련 사항에 대해 이용자에게 상담을 제공할 수 있는 연락처 등을 고지해야 한다.

구글은 사고 발생 직후 공식 트위터를 통해 이를 공지했지만 한국어 안내는 없었다. 과기정통부 관계자는 “구글이 서비스 안정성 수단 확보를 이행했는지 살펴보고 그렇지 못했을 경우 시정명령 또는 최대 1000만원의 과태료를 부과할 수 있다”고 말했다.

전기통신사업법 개정안을 통해 콘텐츠 사업자들이 서비스 안정성을 확보하도록 하는 근거는 마련됐지만 피해를 입은 이용자들에 대한 실질적 보상을 이끌어내기에는 한계가 있다. 손해배상과 관련된 사항은 약관에 의존하고 있기 때문이다. 현행법상 구글과 같은 부가통신사업자는 4시간 이상 서비스 장애가 계속될 경우 이용자에게 장애 사실과 손해배상 기준 및 절차 등을 고지하도록 규정하고 있어 1시간 남짓 장애를 일으킨 구글은 이와 같은 고지 의무도 비켜간다.