경향신문

⑤ 재택근무자에 쏟아진 팀장의 독촉 메시지 “집에서 ‘띵까띵까’ 다 알아요”

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈...

2021.09.26 21:11

④라이더가 늦어도 배달사고가 나도 전산이 먹통 돼도…모두를 대신하여, 죄송합니다

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈...

2021.09.24 06:00

③“아는 게 뭐냐”…속 터지는 국민지원금 상담사

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈...

2021.09.16 06:00

②허술한 교육 전 내민 서약서엔 “모든 책임은 상담사가 진다”

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈...

2021.09.15 06:00

①고객을(乙) 위하여 참을(乙)수 있습니다!

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다. 감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 ...

2021.09.13 06:00