불법주차·전화번호 문의는 AI가 대응…120다산콜, 대기시간 줄인다

챗GPT

인공지능(AI)을 활용해 불법주정차 신고나 폐기물 배출 방법을 묻는 민원 전화를 바로 해결하는 기술이 현장에 도입된다.

서울기술연구원은 120다산콜 연결의 지연 현상을 개선하기 위한 ‘스마트 상담 서비스’ 혁신안을 27일 발표했다. 반복되는 단순 상담은 AI가 맡고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하도록 역할 분담 체계를 구축하는 것이 주요 내용이다.

AI 대체가 가능하다고 판단한 항목은 불법주정차, 대형폐기물 신고와 문화행사, 전화번호 문의 등이다. 해당 항목에 대해서는 자동화 기술을 우선 검증했다.

예를 들어 불법주정차 신고가 들어오면 AI가 민원인 음성을 인식해 상담 내용에서 위치·차량 정보를 자동으로 파악한다. 보통 상담사에게 불법주정차를 신고하면 차량이 있는 주소나 주변 시설물 등으로 세부 위치를 묻고 차량번호·차량대수 등 추가 현장 정보를 파악한 뒤 신고자 이름과 전화번호 등 신원을 확인해 최종 민원이 접수된다.

반면 AI 상담은 최초 연결 때 민원 내용이 저장되고 위치 정보 등을 탐색할 수 있다는 안내를 하고 신고자 이름·전화번호로 개인정보 인증·식별화 동의 절차를 거친다. 이에 동의한 후 민원 내용을 말하면 음성에서 위치 관련 정보를 추출하는 동시에 위성항법장치(GPS)로 실시간 위치 정보를 수집하는 것이다.

민원인과 상담사가 정보를 재차 확인할 필요가 없어 처리가 빨라진다.

2020년 1월~2022년 6월 총 1478만여건 상담 이력을 분석한 결과 불법주정차 신고는 전체의 약 17%(246만여건)으로 가장 큰 비중을 차지했다.

120다산콜을 통해 접수된 불법주정차 민원을 인공지능(AI)이 자동화해 처리(왼쪽)하는 개념도. 서울기술연구원 제공

서울기술연구원 관계자는 “휴대전화 인증은 신고 처리 결과를 문자메시지 등으로 안내할 때도 필요해 진행하는 단계”라며 “해당 인증으로 최초 동의를 구하면 같은 휴대전화로 추후 신고할 때는 자동인증된다”고 설명했다. 인증 방식은 추가 연구를 통해 최종 결정된다.

대형폐기물은 민원처리에서 필요한 수거 위치 등 질문과 답변 항목을 정리해 자동화하면 AI가 대응할 수 있다. 폐기물 종류별 배출 신청·수거 방법을 매칭해 문자로 자동 안내하면 효율성을 높일 수 있다. 문화행사나 전화번호 안내는 AI가 행정동 등 관련 데이터베이스를 검색해 답변하는 절차를 자동화하고, 코로나19 관련 민원도 패턴을 파악해 관련 정보는 생성형 AI를 통해서 답할 수 있다는 게 연구원의 구상이다.

서울시120다산콜재단과 연구원은 AI 생성형 챗봇인 ‘챗GPT’를 활용하는 방안도 마련할 계획이다.

임성은 서울기술연구원 원장은 “인공지능 챗봇 등 AI 기술을 접목해 상담 서비스 효율과 시민 편의를 높이고 서울의 공공기관 민원뿐만 아니라 행정 혁신으로 이어질 수 있도록 힘쓰겠다”라고 말했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “16년간 축적한 다채널 상담 운영 노하우가 기술력과 더해 민원 행정 서비스의 디지털 혁신이 앞당겨질 것”이라고 전했다.