[코로나 시대 콜센터, '을'며들다]③“아는 게 뭐냐”…속 터지는 국민지원금 상담사

‘일회용 상담사’가 안내하는 국민지원금

코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션(앱)을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.

감염병이 일상이 된 시대에 노동환경도 변하고 있다. ‘닭장’에 비유되던 콜센터는 재택근무로 전환했다. 빗발치는 주문 상담에 콜센터 상담사의 노동강도는 이전보다 심해졌다. 노동 통제는 더 집요해졌다. 정교한 알고리즘에 따라 원격으로 실시간 감시한다. ‘악성’ 민원에 따른 정서적 고통은 홀로 감내해야 한다. 감정노동 현장에서 동료는 기댈 수 있는 언덕이다. 그러나 재택근무를 하는 노동자 곁에는 동료가 없다.

현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어졌다. 헤드셋 건너 폭언을 들으며 업무를 익히는 노동자들은 속속 현장을 이탈한다. 그렇게 생긴 빈자리를 채용 공고에 걸린 ‘인센티브’를 보고 찾아온 새 노동자가 채운다.

코로나19로 정보기술(IT)·온라인 기반의 ‘혁신’ 기업들은 급속히 성장했다. 그 이면에는 콜센터 상담사들의 더 열악해진 노동환경이 있다. 콜센터 노동을 감독·관리해야 할 정부는 기업의 행태를 답습한다.

코로나19 2년째를 맞는 콜센터 노동 현장은 어떤 모습일까. 경향신문 기자들은 8월26일부터 9월10일까지 배달의민족, 쿠팡, 코로나19 상생국민지원금 콜센터에서 일했다. 콜센터 노동이라는 창을 통해 코로나 시대의 풍경을 담고자 했다. 그 생생한 체험기를 5회에 걸쳐 연재한다.

<편집자주>

‘코로나 상생 국민지원금’ 신청 절차가 시작된 지난 6일 서울의 한 ‘코로나 상생 국민지원금’ 콜센터 모습. 연합뉴스

1~2개월 단기계약한 상담사들이
정책자료집과 인터넷 검색으로 응대
결국 정부 민원센터와 ‘폭탄 돌리기’
민원인들 울화, 고스란히 콜센터로

국민지원금 수령 대상자인지 궁금한 당신. 포털사이트 검색창에 ‘국민지원금’을 키워드로 검색한다. 그러자 국민지원금 전담콜센터(1533-2021), 정부합동민원센터(110) 혹은 각 주민센터 콜센터로 문의하라는 안내가 등장한다. 가장 상단에 적힌 1533-2021에 전화를 걸었지만 문의 전화가 밀려 상담사와 연결되지 않았다. 기다림 끝에 어렵게 통화가 이뤄졌지만 상담사는 속시원한 답변을 내놓지 않는다. 세부내용을 확인하려면 주민센터나 카드사, 건강보험공단 콜센터로 연락하라고 권유한다.

안내받은 대로 다른 콜센터에 전화를 걸었다. 그쪽에서는 되레 국민지원금 콜센터에 물어보라고 한다. 하나 남은 연락처인 정부합동민원센터에 전화를 건다. 110 자동응답시스템(ARS) 안내에 따라 ‘국민지원금 관련 문의’ ‘0번’을 눌렀다. “감사합니다, 국민지원금 전담센터입니다”라는 안내 음성이 들려온다. 도돌이표처럼 다시 처음으로 돌아온 것이다. 시간을 투자해서 콜 순회를 했지만 정작 궁금증은 해결하지 못한 민원인은 바짝 약이 오른다.

책임져라, 권한이 없을지라도

기자의 입사 첫날인 지난 8월31일 서울 영등포구에 있는 국민지원금 전담콜센터 전화벨은 쉴 새 없이 울렸다. 콜 처리는 1~2개월 단기계약으로 입사한 상담사들이 도맡아 했다. 행정안전부는 75명의 국민지원금 전담 상담인력을 간접고용해 운용한다. 콜센터 상담사는 하루 평균 70콜, 많게는 100콜 넘게 처리한다.

상담사로 일하면서 민원인들에게 가장 많이 들은 말은 “이 콜센터에서 할 줄 아는 게 무엇이냐”는 것이다. 몇몇 카드사에서 국민지원금 전담콜센터를 ‘행안부 콜센터’라고 소개한 탓에 상담사를 공무원으로 착각하는 민원인도 적지 않았다. 한 민원인은 “나야 일개 시민이지만 그쪽은 공공기관 아니냐”며 “책임감을 가지라”고 질책하기도 했다.

민원인에게 도움을 주고 싶었지만 현실적으로 불가능했다. 매일 변경된 정부 지원금 지침이 쏟아져도 이를 제대로 숙지할 시간이 없었다. 궁여지책으로 휴식시간과 점심시간을 쪼개 지침을 들여다봤지만 이해하기 어려웠다. 상담사에게 민원 사항을 자세히 들여다볼 권한이 있는 것도 아니었다. 국민지원금 지급 기준인 건강보험료조차 조회할 수 없는 상황이었다.

기댈 곳은 정책 자료집과 인터넷 검색뿐이었다. 혹여나 자료집에 없는 내용을 민원인이 물어오면 포털사이트를 검색해 내용을 읽어줬다. “건강보험료 기준을 왜 이렇게 정했냐. 정책을 다시 검토해 봐라”든지 “어제 카드사로 지원금을 신청했는데 왜 오늘까지 충전이 안 되느냐”는 민원에는 침묵했다. 한참 꾸중을 들은 뒤에 “불편을 끼쳐 드려 죄송합니다”라고 답할 수밖에 없었다.

9월1일 “교정시설 수감자는 지원금을 어떻게 신청해야 하느냐”는 질문을 받았다. 교육 자료에 없는 내용이었다. 팀장에게 도움을 요청했다. 팀장은 “지침이 내려오지 않았다”며 “주민센터로 안내하라”고 지시했다. 주민센터로 문의하라고 전하자 민원인은 헛웃음을 쳤다. “사실은 여기 시청인데요. 관련 민원이 들어와서…저희보다 잘 알고 계실까 해서 문의 드린 거였어요.” 누구 하나 척척박사가 없는 상황에서 국민지원금 문의는 이처럼 돌고 또 돈다. 한 동료는 이 같은 상황을 ‘폭탄 돌리기’에 비유했다.

‘폭탄 돌리기’의 불똥이 소관 부처로 튀어서는 안 된다. 지난 6일 국민지원금 콜센터 교육 시간에 들어와서 행안부 직원이라고 자신을 소개한 강사는 “콜센터와 관련된 민원이 행안부로 들어오지 않도록 하라”고 당부했다. 정부과천청사에서 왔다는 이 강사는 상담사들에게 날선 질문을 던지고 만족스러운 답변이 나오지 않자 쓴소리를 내뱉었다. “여긴 왜 대답이 없지. 설마 몰라서 대답 안 하는 건가요? 이것도 모르면서 그동안 어떻게 상담을 했죠.” 잔뜩 주눅 든 분위기에서 상담사들은 하고 싶은 말을 속으로 삼켰다.

‘인스턴트’ 콜센터 노동자

9월7일 이두리 기자의 콜센터 상담 일지…이두리 기자는 7일 오전 8시40분 출근해 국민지원금 콜센터 전산시스템에 로그인했고, 이날 오후 6시 퇴근할 때까지 총 82콜을 처리했다. 좌측의 숫자는 콜을 받은 시각이고, 별 표시는 악성 민원으로 분류한 콜이다. 휴식시간은 점심시간 1시간을 제외하고 20분(오후 4시40분~오후 5시)만 주어졌다. 자리를 비운 이석 횟수는 1회로 화장실 이용을 위한 4분(15시46분~15시50분)이 전부였다.

교육한 강사에 “콜 수 버겁다” 하니
“그런 거 다 알고 온 거 아니냐” 반문
팀장은 “긴 설명 말고 적당히 넘기라”

9월6일 영등포구에 위치한 국민지원금 콜센터에는 1만2000콜이 걸려왔다. 이 중 상담사에게 연결된 전화는 2600콜로 도달률은 21.7%에 불과했다. 하세월 기다리다 지쳐 포기하고 전화를 끊는 민원인이 그만큼 많았다. 콜에 지친 한 상담사가 교육 온 강사에게 ‘원래 이렇게 전화가 많이 오느냐’고 물었다. 그러자 그는 “그렇다. 그런데 그런 거 다 알고 온 것 아니냐”고 반문했다. 팀장은 상담사들에게 더 많은 콜을 더 빨리 소화하라고 채근했다. 팀장은 “상담이 10분을 넘어가면 문제가 있는 거다. 복잡한 내용 물어보면 설명해 주려고 하지 말고 적당히 다른 곳으로 넘기라”고 말했다.

상담사 A씨는 상담할 때 헤드셋을 쓰지 않고 수화기를 사용했다가 팀장에게 지적받았다. 수화기를 손으로 잡고 통화하면 상담과 동시에 상담 내용을 기록할 수 없어 ‘후처리’가 늦어진다고 했다. 후처리는 전산시스템에 상담 내용을 저장하는 작업이다. A씨가 “헤드셋을 쓰면 목소리가 잘 안 들린다고 선생님들이 항의해서 어쩔 수 없다”고 하자 팀장은 “그럼 헤드셋을 다른 걸로 바꾸라”고 했다. 이후 팀장은 업무용 메신저에 ‘후처리 시간이 1분을 넘어가지 않도록 하라’고 반복해서 공지했다.

근무 첫날 팀장은 ‘일하다 보면 목이 많이 마를 테니 물을 자주 마시라’고 했다. 상담사들은 책상 위에 커피나 음료를 놓고 틈틈이 마셨다. 다음날인 9월1일, 팀장은 업무용 메신저로 “잦은 이석(화장실 등을 가기 위해 자리를 비우는 것)은 불가능하고, 10분 이상 자리 비우는 일은 없도록 하라”고 공지했다. 공지 이후에는 마음대로 물을 마실 수 없었다. 물을 마시면 화장실에 가야 하는데 자리를 비울 수 없기 때문이다. 끊임없이 말을 하니 목은 아픈데 화장실을 자주 못 가니 목을 축일 수 없었다. 그야말로 악순환이었다.

콜은 밀려왔다. ‘기계처럼’ 전화를 받는 일에 익숙해졌다. 첫날에는 62콜을 소화했는데, 2일차엔 79콜, 3일차엔 82콜, 4일차엔 102콜을 받았다. 짧게는 1분, 길게는 15분짜리 콜들로 하루가 채워졌다. 근무 6일차인 9월7일, 출근부터 퇴근까지의 일과를 콜을 기준으로 기록했다. 82콜을 받았는데 근무 중 자리를 비운 건 화장실에 다녀온 4분, 단 한 번에 불과했다.

한 달짜리 단기계약 콜센터 노동자의 시간은 급하게 흐른다. 8월30일 입사한 ‘신입’ 상담사들이 9월7일에는 ‘선임’이 됐다. “지금 신입 분들 전산시스템이 아직 안 되니까 한 분씩 맡아서 옆에서 봐주세요.” 이날 오전 콜센터에 투입된 신입들은 자신보다 6일 먼저 근무를 시작한 선임 옆에 1명씩 배치돼 동석 교육을 받았다.

전화기에 연결된 헤드셋은 1개뿐이라 신입 직원은 기존 직원이 응답하는 것을 듣고 문의 내용을 추측하거나, 헤드셋 너머로 희미하게 흘러나오는 문의 내용에 귀를 기울여야 했다. 콜 하나가 끝날 때마다 신입 직원에게 간략하게 상담 내용을 설명했다. 신입이 궁금한 점을 물으면 기존 직원이 답을 하는 방식으로 교육이 진행됐다.

먼저 입사했다고는 하지만 기존 직원 역시 숙련 노동자가 아니어서 업무에 서툴렀다. 몰아치는 콜을 받느라 신입 직원 교육을 감당하기도 어려웠다. 신입 직원들은 오후 4시쯤 본격적인 상담 업무를 시작했다. 퇴근 시간이 되자 팀장은 “업무 내용이 어려워서 일하기 힘들 것 같은 분은 미리 말해달라”고 했다. 콜센터 회의실에서는 매일 신규 인력을 채용하는 면접이 진행됐다. 알바몬 등 구인·구직 사이트에는 계속해서 국민지원금 단순 안내 상담사 채용 공고가 올라오고 있다. 매일 신입이 들어오기 때문에 신입은 며칠 뒤면 누군가의 선임이 된다. 국민지원금 콜센터는 초단기 노동자들의 잦은 퇴사와 입사로 굴러가고 있다.

일과 폭력의 경계선

교육일인 8월30일 국민지원금 전담콜센터 입사자들은 A4용지의 3분의 1도 채우지 못하는 ‘폭언 대응 절차’ 매뉴얼을 배부받았다. 1단계는 “화가 나셨겠지만 차분히 말씀해 주시겠습니까”라고 자제 요청을 한다. 2단계는 대화 내용이 녹음되고 있음을 알리고 상대의 언행이 모욕죄와 협박죄에 해당할 수 있음을 알린다. 마지막인 3단계는 “제가 더 도와드릴 수가 없습니다”라고 한 뒤 통화를 종료하는 것이다.

단계별로 분류가 돼 있지만 현장에서는 적용하기 어려웠다. 언제 대응 절차에 돌입해야 할지, 어떤 매뉴얼을 적용해야 하는지 판단하기 어려웠다. 9월2일, 한 민원인이 갑자기 말을 끊더니 “야 이 X발 XXX야!”라고 소리를 질렀다. 귀가 먹먹해질 정도의 고함이었다. 잠깐의 정적이 흐른 뒤 그는 “상담사님께 욕한 게 아니다. 누가 물건을 던져서 그랬다”고 해명했다. 별안간 욕설을 들었는데 폭언으로 간주해도 되는 건지 알 수 없었다. 11줄짜리 매뉴얼은 현장의 변수들을 모두 담기에는 턱없이 부족했다.

합리적인 외양을 갖춘 악성 민원도 있다. 허술한 정부정책이 낳은 결과였다. 9월3일 상담에서 “일 때문에 주소지와 다른 곳에서 살고 있는데 국민지원금 사용지역을 바꾸고 싶다”는 문의가 들어왔다. 국민지원금은 주민등록상 주소지에서만 사용할 수 있도록 돼 있다. 주소지와 거주지가 다르더라도 전입신고를 하지 않으면 사용지역 변경이 불가능하다. 이의신청 요건에도 해당하지 않는다. 관련 지침을 안내하니 민원인은 “그게 말이 됩니까? 나 같은 경우가 많을 텐데, 그럼 그 사람들은 죄다 지원금 사용 못하는 거네?”라며 화를 냈다. “정부 지침이 그렇다”고 하자 “상담을 너무 대충 하고 계신 것 같은데. 내 말이 맞아요, 틀려요. 내 말에 대답부터 하세요”라는 날선 압박이 돌아왔다.

콜센터 교육에서 ‘친절 상담’ 강사는 “민원인이 화를 내더라도 나를 향한 게 아니라 정부를 향한 분노라고 생각하라”며 “ ‘이게 내 일이지’라고 생각하고 털어버리라”고 권했다. 강사의 권유는 개인의 감정과 업무를 분리해야 가능한 일이다. 민원과 정부 사이에 콜센터 노동자가 끼어 있다. 정부를 향해 던진 돌은 콜센터 노동자가 맞는다.

보호법은 있는데, 보호받는 노동자는 없다

[코로나 시대 콜센터, '을'며들다]③“아는 게 뭐냐”…속 터지는 국민지원금 상담사

2018년 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법상 감정노동 관련 사업주 의무사항)이 신설됐지만 콜센터 현장에선 ‘능률’이 ‘인권’에 우선한다. 산업안전보건법 제41조는 사업주로 하여금 고객응대 근로자가 폭언 등을 들었을 때 업무를 일시 중단하는 등 조치를 취하도록 하고 있다. 하지만 국민지원금 콜센터에선 교육 과정에서 ‘폭언에 대응하는 방법’만 안내했을 뿐 ‘사업주에게 노동자 보호 의무가 있다’는 사실은 알려주지 않았다. 근무 7일째 되는 날 팀장에게 ‘상담 업무로 인한 정신적 스트레스를 회사에서 관리해 주는 시스템이 있느냐’고 물었더니 “정 힘들면 팀장에게 말하고 10분 정도 휴식하는 수밖에 없다”는 대답이 돌아왔다. 미봉책이지만 이마저도 사측에선 미리 알려주지 않았다.

콜센터 상담사처럼 친절을 강요받는 감정노동자들은 마음의 병에 시달린다. 특히 코로나19 이후 우울증을 호소하는 노동자가 늘고 있다. 정신질환 산업재해를 신청하는 노동자가 증가했다. 지난 14일 근로복지공단에 따르면 정신질병 산재 신청은 2018년 268건에서 2019년 331건, 지난해 581건으로 급증했다. 올해 5월까지 신청된 정신질병 산재는 294건에 이른다.

감정노동의 제일선 콜센터. 그중에서도 한 달짜리 단기계약직 노동자가 모인 국민지원금 콜센터는 노동인권 취약지대다. 콜센터 노동자는 스트레스마저 자신의 일로 여긴다. 일이 힘들지 않냐는 질문에 하루 90콜 이상을 소화하는 콜센터 노동자 B씨는 “그래도 어떡해, 이게 우리 일인데”라고 답했다.